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Coragem de abrir as portas para os clientes

Por David Grinberg
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Muitas fazem por obrigação, mas poucas fazem por convicção. Empresas que convidam clientes para conhecerem seus processos são fato raro na cultura corporativa. E por que uma empresa líder faz tanta questão que seus consumidores conheçam, literalmente, sua cozinha? O que para alguns pode parecer estranho – e até incômodo – para a Arcos Dorados, franquia que administra a rede McDonald’s em 20 países da América Latina, é motivo de orgulho.

No Brasil, a companhia atingiu a marca de 1 milhão de visitas, somente no primeiro semestre de 2017. Isso porque, mais do que uma meta entre os funcionários, mostrar todo o cuidado no preparo de uma refeição – desde o estoque até a mesa – é uma tarefa realizada com grande satisfação. Explicar os segredos de uma batata crocante, da higiene das mãos, do uso dos equipamentos de segurança e da refeição dos funcionários (eles comem arroz com feijão!) gera uma confiança quase inabalável em um cliente que já tem a marca entre as suas escolhas de refeição e momentos em família.

Alguns especialistas dizem que o McDonald’s ensinou o brasileiro a comer hambúrguer. Há 40 anos no Brasil, ouso dizer que fez mais do que isso – e não é pouco introduzir um novo ingrediente no dia a dia dos brasileiros. Abriu caminhos para outras marcas entrarem no país e foi seguida em muitas delas. Mas algo que as empresas do segmento ainda não fizeram foi abrir as portas para que seus clientes, assim como os nossos, pudessem conhecer cada detalhe da preparação de um sanduíche. Temos qualidade atestada e rastreada entre os nossos fornecedores, temos processos e nos orgulhamos disso.

Cometemos erros? Claro que sim. Mas identificamos, encaramos e resolvemos. O cliente ‘perdoa’ quem assume o erro e verdadeiramente quer corrigi-lo. Atendemos todos os meses cerca de 60 milhões de consumidores e as reclamações registradas no nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) representam 0,006% desse total. Mas não podemos pensar em outra meta que não a de zerar as manifestações de clientes. Queremos que a experiência em um restaurante McDonald’s seja sempre inesquecível.

David Grinberg é diretor de Comunicação Corporativa da Arcos Dourados e responsável pela gestão do Atendimento ao Cliente na companhia.