Por Márcia Fernanda Peçanha Martins*
Todos nós já passamos pela experiência, quase sempre desagradável, de precisar recorrer aos Serviços de Assistência ao Cliente ou Atendimento ao Consumidor, conhecidos pela sigla de SAC. Então, assim como eu, já protagonizaram os piores filmes de terror ao tentar reclamar de alguma coisa, situação, produto ou serviço. Com a promulgação em 11 de setembro de 1990 do Código do Consumidor no Brasil, passamos a ter consciência de que ao comprar um produto ou utilizar determinado serviço, podemos e devemos reclamar se não nos sentimos satisfeitos.
Desde então, uma reclamação que poderia ser taxada equivocadamente de inadequada ou feita por alguém de nível social inferior, passou a ganhar um novo status e ser respeitada. Para atender essa crescente demanda de reclamações, as empresas começaram a apostar em sites e telefones com pessoas devidamente "treinadas" para resolver ou buscar soluções para os problemas relatados pelo consumidor. O treinamento e o tempo foram suficientes para deixar os consumidores satisfeitos com as soluções apontadas pelos SACs. E no ranking das reclamações, as primeiras são telefonia, bancos, planos de saúde, títulos e móveis.
Isso não quer dizer que todos os SACs são incompetentes ou ineficientes. Mas, alguns, principalmente aqueles em que as atendentes falam metodicamente ao telefone, deixam qualquer consumidor que reclama com dor de cabeça. Como toda regra tem exceção, fui surpreendida na semana passada por um telefonema de um assessor de um hospital em que estive recentemente internada para um almoço com a diretora para relatar como havia sido a minha estadia naquele local. Evitarei citar o nome do hospital porque poderia parecer propaganda do mesmo.
Sem saber o que iria encontrar, aceitei o convite. E fiquei imaginando um almoço burocrático, com todo os demais convidados vestidos de branco e eu ali sendo sabatinada. Tudo porque resolvi responder aquele questionário na saída do hospital sobre o atendimento. Maldita hora, pensei. Aconteceu exatamente o contrário. O ambiente, dentro do próprio hospital, era leve e acolhedor. Ao chegar, mais umas oito mulheres já estavam aguardando o início do almoço. Todas recebemos crachás com os nomes para facilitar a comunicação entre as "clientes" e a diretora, que fez todo o possível para que nos deixar à vontade.
A regra número um mostrou que o almoço seria interessante: podem e devem falar dos aspectos negativos que ocorreram durante a permanência no hospital, da comida, do atendimento, dos médicos, da limpeza, enfim, de toda a infra-estrutura. Nos casos mais graves narrados de problemas de atendimento, o cliente poderia citar os nomes dos envolvidos e aguardar que o SAC iria buscar uma resposta. Confesso que me senti um pouco estranha e incomodada ao ser tratada como cliente de um hospital. Imaginei que em seguida, iriam me oferecer um cartão de cliente vip.
O encontro, que acontece mensalmente com clientes selecionados pelas respostas dos questionários, foi algo extremamente agradável e demonstrou uma preocupação do hospital em corrigir falhas. Saí do almoço mais aliviada, mais respeitada, com a certeza de que em algum lugar exerci meu direito de cidadania.
* Márcia Fernanda Peçanha Martins é jornalista, formada pela PUCRS, trabalhou no Jornal do Comércio, Zero Hora e atualmente é assessora de comunicação social.
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