Por Antonio Alcivan
Estamos na era da internet 2.0 e já se ouve rumores de mais um desdobrar do mundo digital para a versão 3.0. Mas o que poucos enxergam - o que podemos chamar de uma miopia digital - é que passamos para o 2.0 sem aprender o que o 1.0 tinha para nos ensinar. Não fizemos bem nossa lição de casa.
A internet atual, como experiência digital, teve uma gestação com deficiência de nutrientes. Falar que é importante às empresas estarem nas mídias sociais já virou lugar comum e todos sabem disso. E é verdade! Mas o fascínio do digital e da comunicação via mídias sociais que se mostra atraente aos executivos pela facilidade de acesso ao consumidor final esconde pontos importantes que pouco são discutidos.
Parafraseando Renê de Paula Júnior (profissional de web), "o que menos importa no digital é justamente o digital", ou seja, o trabalho de um bom profissional de programação e um bom designer são importantes, mas o que o mercado de internet precisa ainda mais é de profissionais especialistas em varejo, em negociação, finanças, em pós vendas, CRM e por aí vai. Perde-se vendas por pura falta de sensibilidade em relação ao consumidor final. A imagem de uma marca é desvalorizada por falta de interação e/ou processos coesos e interligados. Exemplo clássico: ligações para algum SAC em que informações são solicitadas e, após longa espera, o atendente novamente requisita os mesmos dados solicitados no início da comunicação.
Não fizeram o dever de casa da web 1.0: à primeira vista, parece um detalhe sem importância. Mas pode não ser, e a facilidade de acesso ao usuário tem que ser repensada. Outro clássico exemplo da falta de interação que muitas marcas possuem - algo que está em doses homeopáticas sendo positivamente alterado - é quando se entra em um site de e-commerce e, por algum motivo, desiste-se das compras.
Estatísticas mostram que 35% das pessoas desistem de comprar na etapa de confirmação de compra no carrinho, ou seja, são consumidores reais com interesse no produto que desistiram da compra por "n" motivos. Neste ponto entra a inteligência de marketing e as ferramentas analíticas de internet para avaliar onde o cliente desistiu. Será que foi o frete? Será que foi a ausência do produto? Quantas telas o cliente abriu até chegar onde queria? Será que foram os dias de espera para entrega? Será que foram as condições de pagamento? É preciso saber. E hoje há tecnologia para interagir com o cliente desistente.
Então a tônica é: internet profissional 2.0 não é animação de flash que pula na tela, não é site com diversos recursos interativos. Internet profissional 2.0 é interação clara e limpa com o usuário, landing pages inteligentes com conteúdos relevantes. Em suma, é pensar no usuário final. Como diz uma crítica muito sagaz de Schopenhauer, filósofo alemão: "Todo homem toma os limites do seu próprio campo de visão como sendo os limites do mundo".