Robôs na comunicação: expectativa x realidade

Por Letícia Heinzelmann, para Coletiva.net

O gerenciamento de mídias sociais tem me levado a refletir sobre a expectativa dos clientes em relação a uma disponibilidade 24 horas das marcas em Facebook, Instagram, WhatsApp e companhia. A qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana, chegam perguntas que exigem resposta imediata para completar a demanda da comunicação, como "Tal loja está aberta AGORA?", numa bela tarde de domingo. Quem trabalha nessa área, costuma receber esse tipo de notificação instantaneamente em seu celular, e quando a empresa é própria pode surgir a dúvida se devemos responder prontamente ou respirar fundo e aguardar o próximo dia em horário comercial, mesmo que isso signifique, talvez, perder aquela visita pontual do cliente. Afinal, social medias não são robôs e têm direito a seu descanso.

A utilização de respostas pré-programadas ou robôs que identificam determinados temas e também geram respostas pode ser uma solução para não deixar esse cliente afobado no vácuo, mas dificilmente vai cobrir toda a gama de questões que possam ser abordadas. Pessoalmente, escolhi adotar uma postura 'meritocrática' na comunicação com o cliente. As mensagens são sempre retornadas, mas, por exemplo, todas as dúvidas que ele poderia sanar sozinho utilizando a mesma rede mundial de computadores não são respondidas de forma direta. Se quer saber o horário de abertura de determinada loja, respondo que todos os horários estão disponíveis em tal link, tal site. A princípio fiquei preocupada que "não dar o peixe, mas ensinar a pescar" fosse visto como uma postura arrogante, mas tem ficado claro para mim que, utilizando uma linguagem formal e, ao mesmo tempo, simpática, o cliente fica feliz com a resposta direta, instrutiva e, principalmente, humana.

Pois quando, não tem um ser humano do outro lado da linha, não importa qual mensagem esteja sendo passada, a comunicação é irreal. Há quase três semanas, comecei a receber ligações (não) identificadas como 'número privado'. Das primeiras vezes, apenas ignorei. Então elas foram ficando mais frequentes e a curiosidade me levou a atender. Uma gravação de voz feminina, simpática, dizia querer falar com Letícia. Sem identificar de qual empresa ou assunto se tratava a intromissão obsessiva ao meu celular, a ligação exigia que eu conversasse com a gravação! Não tive dúvidas em desligar e começar todo o processo de ignorar os telefonemas novamente.

No último final de semana, estava de folga e sozinha em casa quando o telefone tocou. Decidi encarar o desafio de falar com a máquina. Tive que testar ao menos umas cinco variações de respostas afirmativas apenas para conseguir avançar na fase de confirmar que sim, eu sou a Letícia. A experiência foi válida, pois a frase seguinte da gravação trazia a revelação tão esperada: o alvo da minha ira midiática nas últimas semanas.

"Aqui é a assistente virtual das Lojas Renner, vamos conversar?" "SIM!", respondo eu como se estivesse num daqueles programas de televisão, aceitando trocar meu sábado de sol lá fora por um dia de danação masoquista ao telefone. Aparentemente, temos "assuntos importantes a tratar", mas a necessidade de ter que digitar informações pessoais para, mais uma vez, confirmar que eu sou eu, estourou meu novo limite. Vale dizer que sou cliente e tenho o cartão da Renner. Será que estou com uma fatura em aberto? Talvez até deva, não nego a possibilidade, mas estou ficando com um ranço de pagar!

E lá fui eu dizer exatamente isso em três interações diferentes com a marca no Facebook: no meu próprio mural, como uma recomendação negativa e mensagem privada. Levou poucas horas para o telefone tocasse e eu tivesse certeza de que fui triplamente ignorada. Infelizmente, estratégias de comunicação de diferentes setores da mesma empresa não costumam estar integradas. O robô é tão dinâmico em me ligar, mas os social medias não me deram uma única resposta, mesmo tendo sido decorrida toda uma segunda-feira...

Letícia Heinzelmann é jornalista e empresária.

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