A fidelidade além de uma boa picanha

Por Grazi Araujo

Os melhores lugares para se frequentar são aqueles que te fazem se sentir em casa. Onde conhecem tuas preferências, tuas manias e agregam valor a cada detalhe. Quando tratam bem as crianças, então, a fidelidade impera. Fazendo isso (e dando quase um tiro no meu pé), não há publicidade que se pague. O bom atendimento é o que melhor vende o negócio e ponto. O preço se justifica conforme a qualidade do que nos é oferecido, em todos os aspectos.

Lá em casa, temos o costume de ir a uma churrascaria conhecida pelo diferencial das carnes, antes de qualquer coisa. Começamos a ir quando ainda estavam em outro endereço e o nosso pequeno tinha pouco mais de um aninho. O atendimento diferenciado e os cortes no ponto certo nos fizeram voltar no mês seguinte. E no seguinte. Tradicionais que somos, a salada pedida era sempre a mesma - e ainda é. A bebida varia de acordo com o que tenha sido tomado na noite anterior. E o café é lei.

Um dia, surpresos - e um pouco desinformados - batemos com a cara na porta e em um aviso que tinham fechado aquela filial. Entristecidos, mas doidos por um bom churrasco, fomos para outra loja da mesma bandeira, afinal, a boa carne é marca registrada. Chegamos lá e... Bingo! Desde o manobrista até a moça que trazia a maquininha do cartão para pagar a conta eram os mesmos. Estava feita a alegria da gauchada lá de casa.

Foi assim que se construiu uma relação de fidelidade, mas não com a marca em si, e sim, com as pessoas que nos atendem até hoje quando chegamos lá. Alguns sabem nossos nomes, outros nossos times de futebol, o que prepara a caipirinha conhece o sabor predileto, o que gerencia tudo faz questão de mostrar que sabe todas as nossas preferências, sem erro. Tudo isso foi criado com respeito, acima de tudo. Sabemos que lugares tão bacanas também são frequentados por muita gente bobalhona.

Resolvi escrever esse texto deste tamanho (salivando já por um rico pedaço de picanha), porque conversei, no último domingo, com o manobrista deste lugar tão legal. Um homem, negro, com seus 50 e poucos anos, sempre numa gentileza ímpar e um carinho especial pelo meu pequeno. Nos confidenciou, orgulhoso, que é casado com uma professora, tem uma filha na faculdade e um menino adolescente. Agradeceu por sermos sempre tão atenciosos e por apertamos a mão dele a cada chegada e saída. Ora, como assim? - "É, senhora, diz ele no alto da sua educação, é que não são todas as pessoas que me olham nos olhos e apertam minha mão. Eu? Eu sempre os recebo com o mesmo sorriso, a mesma gratidão por estarem vindo ao local em que trabalho há tantos anos e que garante o futuro dos meus filhos, junto com o emprego da minha esposa. Mas nem sempre é recíproco. O melhor de trabalhar aqui que meu chefe sabe que dou o meu melhor todos os dias. Isso faz com que eu não pense em trabalhar em outro lugar. Quero ficar aqui o resto da vida".

Como quase não gosto de um bom papo, comentei que sempre voltamos lá justamente porque somos sempre bem atendidos, desde o momento que ele reconhece o carro lá de longe e procura o melhor lugar disponível. Ele disse que os colegas são assim, na sua maioria, porque são bem tratados e porque adoram trabalhar lá. Nós somos assim, fiéis, porque o sentimento dos funcionários reflete aos clientes na forma que são reconhecidos por seus superiores. O produto oferecido deve cumprir o prometido na publicidade - e surpreender, quando possível. Agora, antes de um cliente satisfeito, é preciso ter funcionários felizes, realizados e que saibam que seu trabalho é a maior vitrine.

Autor
Grazielle Corrêa de Araujo é formada em Jornalismo, pela Unisinos, pós-graduada em Marketing de Serviços, pela ESPM, e com MBA em Propaganda, Marketing e Comunicação Integrada, pela Cândido Mendes. Atualmente é chefe de Comunicação Social na Casa Civil do Rio Grande do Sul. Também responde pela Comunicação Social da Sociedade de Cardiologia do RS (Socergs) e da Associação Gaúcha para Desenvolvimento do Varejo (AGV). Tem o site www.graziaraujo.com.

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