Cuidado com a irrelevância

Por Flavio Paiva

"Em 2018 a pessoa comum sente-se cada vez mais irrelevante. Um monte de palavras misteriosas são despejadas freneticamente em TED Talks, think tanks governamentais e conferências de alta tecnologia - globalização, blockchain, engenharia genética, inteligência artificial, aprendizado de máquina -, e as pessoas comuns bem podem suspeitar que nenhuma dessas palavras têm a ver com elas. A narrativa liberal era sobre pessoas comuns. Como ela pode continuar a ser relevante num mundo de ciborgues e algoritmos em rede?" - Yuval Noah Harari, em "21 lições para o século 21".

Começo a coluna com este parágrafo porque é de fato preciso uma profunda reflexão entre os tempos atuais e, no caso de Yuval Noah Harari, a discussão sobre a transição do liberalismo. Não me centrarei nesta discussão (do liberalismo), mas na questão da irrelevância. Uma das maiores lutas do ser humano é exatamente para que se sinta relevante. Por exemplo, um dos maiores venenos na vida de alguém e a aposentadoria e deixar de produzir, que é uma forma de relevância. Não estou defendendo que as pessoas tenham que atuar sempre no mesmo formato após a aposentadoria, mas que jamais deixem de produzir, pois esta é uma maneira de não serem irrelevantes, um dos mais tóxicos venenos para encaminhar um fim de vida melancólico.

O uso maciço e transformador da tecnologia é amplamente vantajoso no desempenho das atividades das empresas, no crescimento da economia, no desenvolvimento de P&D, enfim, um vasto conjunto de benefícios que até demoraria aqui para serem citados. Porém, se em um cartaz do começo do século XX as pessoas se reconheciam como aqueles trabalhadores e trabalhadoras, no mundo virtual isto não vem ocorrendo. A estupenda transformação de todos os fatores (e muitos outros, recomendo a leitura) citados acima é fantástica. Mas ele traz este importantíssimo alerta: para o cidadão médio, esta enxurrada de termos e conceitos necessários para o domínio e desempenho da vida atual pode acabar também por fazê-los ficar com a sensação de irrelevância total no sistema econômico/produtivo/social atual.

Peguemos um exemplo de um call center: os atendentes foram migrando de um discurso normal para um discurso automatizado, com respostas (e são dadas somente elas) absolutamente prontas, fazendo com que o cliente sinta-se nulo e não ouvido. Evoluímos para os bots, que se resolvem inúmeros problemas com mais agilidade, mas não "esquentam" a comunicação, ao contrário, correm o risco de torna-la fria e distante, um crime. Já havia uma queixa dos consumidores que eram atendidos por URAs, em que não falavam com um ser humano, que não eram ouvidas. A ferramenta só mudou um pouco, mas o processo (e a queixa) é a mesma. O ser humano - por ser humano - quer ser ouvido. Ok, o objetivo de um contato de uma pessoa com uma organização não é bater papo, mas objetiva e profissionalmente (e agilmente) resolver um problema. Entendo os empresários empregarem uma tecnologia que faz isto com mais eficiência. Mas e a imagem da empresa frente ao consumidor, considerando que esta comunicação por bots e a enxurrada de termos relacionados por Yuval Noah Harari no parágrafo inicial? Como fica? Não haverá um uso talvez sem um gerenciamento fino ou então considerando que as pessoas (em especial nós, latinos) querem ser ouvidas?

Estou lendo o livro citado. E, para mim, surgiu um sinal de alerta na relação cliente x organização e na imagem da empresa. A equação a resolver é: é preciso um atendimento cada vez mais eficiente, massivo, utilizando as mais modernas ferramentas tecnológicas sem perder o vínculo com o cliente. E o vínculo, todos os profissionais de marketing e branding o sabem, é feito de emoção, sentimento. E mais do que isto: é feito ao longo de anos, décadas. Será que o uso excessivo da tecnologia não faz com que esfrie esta emoção, tornando este vínculo mais frágil exatamente porque o cliente passa a se sentir irrelevante para esta mesma organização. Como sempre, além de conhecimento, é preciso dose. A questão toda está em saber dosar. Vamos pensar profundamente nisto, sob a pena de termos as mais modernas ferramentas tecnológicas e clientes, depois de num primeiro momento maravilhados com a modernidade, distantes das organizações=vínculo frágil. As coisas estão funcionando muito bem com este uso massivo de tecnologia, mas pensemos em um futuro próximo.

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