Outro dia estava lá pelo Twitter vendo quantos tweets eu tinha salvado nos últimos tempos sobre crises que estavam acontecendo e que estavam mobilizando não só as redes, mas todo o País. Digamos que para quem trabalha com gestão de imagem e reputação ou dá aula sobre gestão de crise, este ano começou recheado de exemplos. E olha que só estamos no segundo mês de 2019.

Tivemos Brumadinho. Tivemos o incêndio no Centro de Treinamento no Flamengo. Tivemos as fortes chuvas no Rio de Janeiro e, nesta última semana, em outros Estados também. Tivemos o caso do menino que foi morto pelo segurança do Extra. Temos quase todos os dias exemplos ligados à segurança pública. Sem contar nas crises diárias no ambiente político, principalmente, no Governo Federal. Localmente, tivemos, neste final de semana, o incêndio que atingiu parte de um andar do Hospital Fêmina. E, sem comparar o um caso com o outro, o aniversário de Donata Meirelles na Bahia, que acabou com um seu pedido de demissão e o cancelamento do já tradicional Baile da Vogue, que aconteceria nesta semana.

Imaginem que aqui só citamos os casos de maior repercussão. Não estão citados casos de conflitos que ocorrem diariamente entre marcas e clientes, principalmente, nas redes sociais. Eu uso conflito porque, para mim, muito do que acontece online não pode ser considerado uma crise, pode ser que venha a se tornar uma, mas ela não nasce como. Sou bem adepta às características que A.H. Reilly (1987) apresenta para definir uma crise: "Acontecer de surpresa, ter alta magnitude, exigir atenção imediata, demandar ações intensas e estar fora do controle da organização".

O que é importante a gente pensar aqui é que estamos falando da gestão de crise a partir das organizações, que muitas vezes podem ser evitadas se essas empresas, marcas e afins fizessem gestão de risco ou de "vai dar merda". Mas, como pudemos observar nos exemplos ali de cima, nem sempre isso acontece. E aí é quando os executivos resolvem chamar o pessoal da comunicação para "resolver" o problema, quando o fato já está consumado. Lembrando que com as redes sociais, as pessoas não vão cobrar resposta somente da organização, mas também de executivos e até mesmo de qualquer funcionário que preste serviço para ela. Por isso é tão importante envolver toda a organização na prevenção e na gestão de crises: para que todos estejam cientes da situação e exista um discurso institucional único.

Importante destacar que os gestores não podem esperar que a comunicação resolva sozinha a situação, já que uma crise não começa numa rede social digital ou numa reportagem. Ela pode ganhar corpo e repercutir nas mídias, mas, normalmente, a causa é bem real, palpável e, no Brasil, normalmente, envolve falta de atenção e cuidado. Vide Brumadinho, que aconteceu três anos depois da tragédia de Mariana. Se a gente fosse analisar cada um dos casos que relacionamos anteriormente, olhar posicionamentos e não posicionamentos, posturas de gestores e afins, ficaríamos alguns dias debatendo. Mas, com toda certeza, logo na sequência já teremos mais meia dúzia de casos para debater. Não está sendo fácil, como diria aquela música da década de 1980. E, no fundo, no fundo, ainda vale aquela máxima do ditado "é melhor prevenir do que remediar". Ah, se todo gestor levasse isso ao pé da letra!