"Se você é capaz de tremer de indignação a cada vez que se comete uma injustiça no mundo, então somos companheiros". Esta frase de Che Guevara, guardada as devidas discussões políticas, representa o efeito do recente episódio ocorrido em Gramado ( Quando o olho do dono emagrece o boi). Situação esta que me mostrou, na prática, a força das redes sociais e da conhecida publicidade "boca a boca". Até o momento, foram 818 compartilhamentos e mais de 27 mil acessos (!!!) na página do Coletiva, segundo dados do Google Analytics. Confesso que não esperava tudo isso, mas que fiquei surpresa e imensamente feliz com tanta gente, mesmo que desconhecidas, ficarem ao meu lado.
Teve de tudo um pouco. Pessoas que conheciam o lugar, outras que não conheciam e afirmaram que depois do ocorrido nem vão ir até lá, algumas que conheciam o dono e que não acreditavam naquilo e também as que já o conhecem e disseram não ter se surpreendido. Recebi também mensagens de empresários e de moradores da Serra me convidando para conhecer mais da região para que a experiência negativa que tivemos seja superada. Eu até agora ainda não acredito no alcance da publicação, nem tinha este propósito. Foi um desabafo e uma maneira de exemplificar como devemos cuidar de uma marca.
No texto anterior, não citei a conversa que tive com a filha do dono. Fiz questão de chamá-la e, no início do papo, comentei que meu pai também tinha a mesma profissão que eu e que me ouvia muito. Sugeri que ela fizesse o mesmo com o dela. Envergonhada e sem saber muito o quê falar, foi super gentil ao me pedir desculpas e disse que tentaria entender o motivo de tamanho desrespeito e grosseria do pai.
Hoje pela manhã, para minha surpresa, uma das pessoas que compartilhou a minha publicação e tomou as dores pela gente, me falou que os comentários negativos foram apagados da página e que a filha - que tinha sido tão gentil comigo - negou que o pai estivesse sequer no Brasil no dia do ocorrido e ainda falou que iria processar a minha amiga virtual. Um belo exemplo do que NÃO fazer em gestão de crise, de como NÃO lidar com críticas e de NÃO saber assumir o erro. Meu Deus, que cara de pau! Juro que depois de tanta repercussão eu fiquei esperando um telefonema do Seu Luiz, um e-mail ou até mesmo um sinal de fumaça.
Preferi não polemizar e nem comentar a história de um possível racismo. Confesso que na hora eu não pensei e fui me dar conta três dias depois. Mesmo sem eu ter citado, os amigos que sabem que meu marido é negro comentaram desta possibilidade. Melhor tirar isso da cabeça e não alimentar mais um sentimento de desgosto pelo tal empresário.
Meu texto de hoje é para reforçar, também, a importância de um profissional de comunicação na gestão de crise. Mesmo que eles não tenham assessoria de comunicação, tenho certeza que há ótimos colegas que amenizariam a situação, dariam "bons conselhos" e tomariam as atitudes corretas, ao menos nas redes sociais, que foi onde teve a repercussão. Pena que não dá mais tempo.