Os detalhes, sempre eles. Já disseram que Deus está nos detalhes. Sem dúvida que a arte, também. A arte é uma grande colcha de detalhes. Não fossem os detalhes e o ser humano estaria fazendo o mesmo, há milhares de anos. Não teríamos Mozart, mas Salieri.
Assim como acontece com a arte, acontece com as empresas. Para muitas (e muitas mesmo), são os pequenos detalhes que vencem os concorrentes. Uma coisinha que alguém da empresa se preocupou em fazer pode significar muitos milhões de faturamento a mais. Um conforto adicional que o consumidor ou prospect sinta e pronto, ele opta pela empresa A, ao invés da B, embora seus produtos sejam completamente equivalentes.
O reconhecimento do fator detalhe, digamos assim, fez com que as empresas passassem a investir forte em serviços, mesmo que fabricassem produtos tão sólidos quanto uma máquina de lavar roupa, geladeira ou automóvel. Os fabricantes viram que se diferenciar via produto, hoje em dia, está cada vez mais difícil. Investiram em marca, em comunicação e em serviços. Em serviços, falo de um rápido atendimento e retorno a uma demanda do cliente; de um sistema de entrega confiável; da instalação do produto na casa do cliente feito por uma equipe adequadamente vestida, cortês e bem informada sobre o produto; de pós-venda. Enfim, de todos os serviços adicionais possíveis.
Além dos serviços, há outros fatores que determinam a escolha por uma empresa A e não pela B. E número dois: canos de descarga e motoboys.
Canos de descarga: me refiro àqueles agradabilíssimos canos de descarga dos caminhões das empresas que circulam pela cidade. Todos parecem ter sido projetados para ficarem exatamente à altura da janela dos carros. E também parecem ter sido projetados para emitir o maior volume de monóxido de carbono possível. Mesmo quando se anda com o vidro fechado e o ar condicionado ligado, é um inferno, aquela poluição toda acaba entrando no carro. Para que, como eu, tem filho pequeno, então, é uma beleza. Qual a imagem que faço da empresa proprietária do caminhão? A pior possível. Me parece que investem em treinamento, comunicação, branding, mas esquecem de um detalhe (que, neste caso, é muito representativo). Jogar monóxido de carbono na cara do cliente é feio, gente!
Motoboys: no caso dos motoboys, fica muito difícil fazer uma associação direta entre a empresa que os utiliza, tendo em vista que este serviço é terceirizado na quase totalidade dos casos. Que eles correm feito loucos, que costuram no trânsito, que de vez em quando batem nos espelhinhos de nossos carros, nem é preciso dizer. O que quero ressaltar é de sua importância estratégica. Já se deram conta que na mão de motoboys estão normalmente documentos (e negócios) importantíssimos para as empresas? Que um documento perdido, uma entrega de produto mal feita, um atraso exagerado, pode ser um prejuízo definitivo e incomensurável? E, mais ainda: já pararam para pensar se estes rapazes (nunca vi uma motogirl) estão preparados para um trabalho de tamanha responsabilidade? Uma frase que infelizmente esqueço a autoria dizia que o pênalti é tão importante que deveria ser cobrado pelo presidente do clube. Com muitas entregas que andam voando em motocicletas por aí não é diferente.
Final de ano
Como minha coluna é semanal e só voltarei a publicar na próxima semana, gostaria de desejar a todos os meus leitores (e seus amigos e família) um excelente Natal e um 2004 cheio de saúde e felicidade. Agradeço pela companhia, pela leitura e pelo prestígio da presença virtual. Com certeza estarão presentes (mesmo que virtualmente, no meu pensamento) na minha ceia de Natal e no estouro da champanhe (espumante, espumante, antes que me corrijam). Felicidade a todos!
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