Loja própria X loja autorizada

Antes de começar o texto, tenho que admitir que sou fã da Apple. Pronto, agora vamos ao conteúdo. Nos últimos dois anos tive oportunidade de ir até diferentes lojas da Apple nos Estados Unidos. Todas, sem exceção, com uma qualidade ímpar, digna do tamanho da marca. Antes de entrar no espaço, meu telefone parece que já reconheceu onde estava chegando, o sinal de Wi-Fi bombando e a certeza que qualquer dúvida ou problema seria solucionado em instantes. Atendimento top, serviços mais tops ainda e o diferencial que faz jus à fama.

Então, chego ao Brasil e vou até uma loja achando que era da Apple, buscando solução para problemas simples e o mesmo encantamento gerado lá atrás. Saí de casa com a certeza que estava indo no lugar certo. Doce ilusão. Começando pelo despreparo no atendimento, desconhecimento de sistema, pelo sinal inexistente de Wi-Fi (em uma loja de celulares) e pela cobrança (pasmem!) de serviços que não tem - nem deveriam ter - custo algum. Uma experiência decepcionante e que me fez refletir sobre o quanto uma marca pode ficar frágil frente a uma representação infiel. Saí de lá frustrada, não acreditando que me desloquei até a loja e não consegui ao menos alguém que entendesse o que era preciso.

Daí lembrei que ainda antes de ter ido até uma loja física da Apple, já tinha tido um baita atendimento via telefone. Senão me engano, AppleCare é o nome deste canal. Um suporte telefônico, com pessoas altamente educadas e preparadas para solucionar qualquer tipo de problema. Em cinco minutos, à distância, tudo foi resolvido.

Fica a minha dúvida se os 'detentores da marca' sabem o quanto estão fragilizados ao serem representados por pessoas/lojas que não conseguem transmitir sua cultura de excelência. Tive a grata sorte de poder comparar, mas e aqueles que não podem? Que só tiveram a experiência negativa? Fica a reflexão para que se um dia precisar trabalhar com alguma representação de uma grande marca, se comprometer em fazer a lição de casa bem feita.

Autor
Grazielle Corrêa de Araujo é formada em Jornalismo, pela Unisinos, pós-graduada em Marketing de Serviços, pela ESPM, e com MBA em Propaganda, Marketing e Comunicação Integrada, pela Cândido Mendes. É a responsável pela Comunicação Social do IPE, da Sociedade de Cardiologia do RS (Socergs) e da Associação Gaúcha para Desenvolvimento do Varejo (AGV). Atuou ainda na comunicação da Martins + Andrade, Uffizi, CDL Porto Alegre, Palácio Piratini e Assembleia Legislativa. Tem o site www.graziaraujo.com.

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