O atendimento não é mais o mesmo?

Este é um questionamento corrente entre os profissionais do varejo e uma afirmação entre os consumidores. Estamos no meio de uma transformação cultural que atinge a sociedade: impacta tanto o vendedor quanto o consumidor. Esta mudança cultural exige que o atendimento seja repensado e resinificado.

As pesquisas sobre o comportamento do consumidor realizadas pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião mostram que os gestores do varejo têm um grande desafio: lidar com os novos anseios e inquietudes dos vendedores das gerações Y e Z e com o empoderamento do consumidor, que está cada vez mais impaciente e exigente.

Na era da informação, a geração Y entra no mercado de trabalho com uma superproteção dos pais (que desejam que seus filhos não passem pelas dificuldades que passaram) e com uma ampla relação com as redes sociais. Esta combinação fomenta um comportamento displicente, onde o comprometimento não é o foco principal. Nesta lógica cultural, o cliente "nem sempre tem razão".

No atual conceito, o vendedor jovem tem menos de 35 anos de idade, acostumado com computadores e com a prática de perguntar 'para o Google', não se preocupa em memorizar os vários tipos de produtos, preços ou especificações de um produto. Se o ponto de venda trabalha com um mix grande de produtos é comum o atendente nem se preocupar em conhecer, pois crê que todas as informações 'estão no sistema'. Parte do pressuposto de que o ciente vai chegar e dizer o que quer com propriedade. Na expectativa deste vendedor, o ideal é 'que o cliente viesse com o código do produto'.

Pela porta entra o cliente, um consumidor empoderado que também está nas redes sociais, pergunta tudo para o 'Google'. Um consumidor que tem acesso a um mix de produtos mais ampliado do que uma década atrás, com mais informações e diferentes canais de acesso a produtos e serviços (pode fazer a compra em uma loja física ou virtual). Um consumidor que olha uma foto no Instagram sobre uma decoração ou um look e quer chegar em uma loja e montar algo semelhante ou mais personalizado ainda.

Quando este consumidor vai a uma loja física, espera obter mais atenção do que em uma loja virtual. Este consumidor não quer ser atendido por um vendedor que fique consultando o sistema ou vendo no Google as informações sobre um produto.

Na expectativa deste consumidor, o vendedor é quase que um consultor (ou deveria ser). Alguém que vai mostrar diferentes opções, combinações e ajudar a customizar uma decisão. Como outrora, é um consumidor que anseia pela cortesia, como um cumprimento com um semblante de felicidade. Mas neste novo contexto, o consumidor espera por empatia, pela capacidade do vendedor se colocar no seu lugar, de dialogar com a sua necessidade e ter paciência de construir uma relação de confiança.

E para mediar esta relação está o gestor do varejo, o profissional que tem a grande missão de alinhar o comportamento do vendedor ao comportamento do consumidor. Para tanto, é necessário revisitar as formas de treinamento. A primeira tarefa é compreender a expectativa, a visão do vendedor. É necessário compreender a percepção do vendedor sobre o seu papel e a sua relação com o consumidor. Depois mostra para o vendedor o que o consumidor espera dele. Esse exercício exige simulações empáticas, onde o vendedor relate experiências suas como consumidor.

Este vendedor se percebe como um profissional que auxilia na jornada de compra do consumidor?

Autor
Elis Radmann é cientista social e política. Fundou o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião em 1996. Utilizando a ciência como vocação e formação, se tornou uma especialista em comportamento da sociedade. Socióloga (MTb 721), obteve o Bacharel em Ciências Sociais na UFPel e tem especialização em Ciência Política pela mesma universidade. Mestre em Ciência Política pela UFRGS e professora universitária, Elis é diretora e Conselheira da Associação Brasileira de Pesquisadores de Mercado, Opinião e Mídia (ASBPM) www.asbpm.org.br

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