O consumidor "empoderado" ativa a "ouvidoria pública"

As plataformas digitais colocaram o consumidor no centro das atenções: deram "voz a quem não tinha" e "estas vozes somadas" "empoderaram" o consumidor (tornando-os …

As plataformas digitais colocaram o consumidor no centro das atenções: deram "voz a quem não tinha" e "estas vozes somadas" "empoderaram" o consumidor (tornando-os emissores, agentes ativos no processo de comunicação).

Há uma mudança social em curso, advinda da relação com as redes sociais, estabelecendo um novo padrão comportamental. Neste novo cenário o consumidor está no controle e suas ações motivam uma sequência de alterações no mercado e na relação com as marcas, que impactam desde a forma de fazer a comunicação até a forma de expor um produto no varejo.

Foi-se o tempo em que o consumidor procurava o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de uma empresa para fazer sua reclamação ou manifestar sua percepção sobre um comercial em sala de aula ou na mesa do jantar.

Os estudos do IPO - Instituto Pesquisas de Opinião indicam que o "empoderamento" do consumidor ativa a "ouvidoria pública" que consiste no relato natural e instantâneo sobre uma marca ou produto nas redes sociais. Pela pressão social, seja pelos comentários e pelas interações dos internautas, a empresa se vê coagida a monitorar ou até mesmo a responder as manifestações dos consumidores. Este novo comportamento diminui a demanda nos SACs e aumenta a demanda nas redes sociais.

As experiências do consumidor em sua jornada de compra, sejam positivas ou negativas, são cada vez mais relatadas instantaneamente nas redes sociais. Efetivamente, o consumidor reclama mais do que elogia. Na prática, o consumidor facilmente critica e expõe os incômodos ocasionados por um mau atendimento ou má qualidade de um produto, relatando apenas as experiências resultantes de práticas de "encantamento", que é quando o produto e/ou atendimento propicia uma experiência única, um sentimento positivo ou uma sensação de bem-estar para o consumidor.

As redes sociais se tornam um lugar "onde todo mundo está", obrigando empresas a se relacionarem, monitorarem e elaborarem estratégias de atendimento pelas redes sociais. O fenômeno da "ouvidoria pública" coloca o consumidor "dentro da sala de casa de uma marca" e motiva novas práticas de comunicação que devem ser observadas:

  • Acesso de pessoas/ consumidores em tempo real/ com maior democratização da informação;
  • Possibilidade de aferição dos indicadores de forma mais direta;
  • Possibilidade de direcionar e acompanhar o público alvo.

As mudanças pautadas pelas plataformas digitais e tecnológicas demandam uma maior capacidade dos profissionais envolvidos nestes processos, pela busca de espaço para acentuar os resultados das marcas, a estratégia passa a ser tão importante quanto a criatividade.

Autor
Elis Radmann é cientista social e política. Fundou o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião em 1996. Utilizando a ciência como vocação e formação, se tornou uma especialista em comportamento da sociedade. Socióloga (MTb 721), obteve o Bacharel em Ciências Sociais na UFPel e tem especialização em Ciência Política pela mesma universidade. Mestre em Ciência Política pela UFRGS e professora universitária, Elis é diretora e Conselheira da Associação Brasileira de Pesquisadores de Mercado, Opinião e Mídia (ASBPM) www.asbpm.org.br

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