Cláudio | divulgação/Coletiva.net
Experiência do consumidor e colaboração foram os temas que nortearam a palestra do administrador Claudio Freitas, da Mercadologia 100, durante o BS Festival. Entre os painelistas que abriram a programação da tarde, Freitas, que é especialista em Marketing e em Gestão de Marcas, falou para um público de, aproximadamente, 100 pessoas, a respeito de gerações, transformações e relacionamento.
A partir do mote "Experience Up, o mundo é digital e as pessoas continuam pessoas", Freitas questionou os presentes se o cliente sempre tem razão. Sua resposta foi negativa. Para ele, o consumidor tem direitos e, quanto a eles, "pode ser firme, sem deixar de ser educado". Nesse contexto, é preciso considerar que qualquer ponto de contato é experiência. "E se a tecnologia a avança, por que continua gerando sofrimento? Porque as gerações são outras", acrescentou.
Usando uma divisão que arrancou risos da plateia, apresentou as gerações como: "os velhacos conservadores" (baby boomers, nascidos até 1967), "os semivelhacos" (geraçãoX, de 1968 a 1984), os "somente um pouco velhaco" (geração Y, a partir de 1985) e, por fim, os "os chefes/líderes" (geração Z, a partir dos anos 2000). "Líder é aquele que torna a comunicação fluida. Esse pessoal daqui a pouco irá assumir postos muito importantes", enfatizou.
Esse mar de disrupção tecnológica também impacta transformações no Marketing e, para lidar com esse momento, é preciso aliar colaboração e técnica. Freitas trouxe, como exemplo, uma pesquisa do MIT, que avaliou como os millenials lidam com robôs. O resultado mostrou que os assistentes virtuais são vistos por esta geração como amigos. "Os empregos também se transformam. Veja quantas tecnologias surgiram substituindo outras. Não é porque você vai perder o emprego de calibrador que você se tornará inválido", exemplificou.
Para fazer produtos conectados, são necessários humanos de fato. Pessoas e processos são palavras-chave nesse contexto, ressaltou o administrador. "Quem trabalha com tecnologia precisa de processos. Quando tu tens processos bem alinhados e pessoas bem alinhadas, progride nos relacionamentos", considerou.
Guia Master Disney com larga experiência no Walt Disney World, desde 1993, não deixou de trazer um case da empresa ao falar sobre consumer service e consumer experience. Sobre experiência do consumidor, foi categórico ao afirmar que o mais importante são os valores. "O que tu prometes, tu entregas. Isso faz com que uma pessoa se encante e se apaixone pela marca. E não é só a Disney que pode ter." E embora a Disney seja uma empresa antiga, ele atentou para um diferencial, a renovação. "Chega de pensar com cabeça do passado. Quem pensar com cabeça do passado vai ter as mesmas opções e não vai progredir", alertou.
Ao fim, Freitas propôs aos participantes que desenhassem o rosto do personagem Mickey. Primeiro, sozinhos. Em seguida, com a ajuda de um "assistente", no telão. "Quando tem colaboração, tudo fica mais fácil. Levem isso para suas equipes", sintetizou.
A programação do BS Festival segue até a noite, com atividades  em sete espaços no bairro Floresta, incluindo o Shopping Total.