Superando o contato via site, as redes sociais tornaram-se a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço. É o que revela a pesquisa "Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil", realizada pela E.life, segunda a qual o contato dos clientes via redes sociais alcançou 39,4%, enquanto por site atingiu 31,1%. Os dados, divulgados pela Proxxima, mostram que o telefone ainda é o canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas, com 71,9%, seguido do e-mail, com 51,5%.
O grupo que mais utiliza as páginas das empresas nas redes sociais é formado por consumidores com idade entre 20 e 39 anos (47,5%), seguido de jovens de até 19 anos (25,2%). O contato por telefone é maior entre as classes D e E. O uso de redes sociais como canal de atendimento é maior na classe C, com 47,1% dos consumidores utilizando o serviço, à frente das classes B (46,4%) e A (45,8%).
Além da facilidade do contato, apontada por 24% dos entrevistados como principal razão para procura da empresa nas redes sociais, 20% declararam que recorreram a essas plataformas por não obter êxito através de outros meios de serviço de atendimento ao cliente, como telefone, site e e-mail.
A pesquisa foi realizada no período de setembro a dezembro de 2014, por meio de questionários online respondidos por 1.059 usuários. No estudo, era possível apontar a ordem de preferência dos canais de atendimento ao consumidor.