Facebook virou SAC 2.0?!

Por Bruno Chamma A mídia social é o segmento mais novo da comunicação. Começou a ser explorado em 2007, com foco inicial no Orkut (primeira mídia social a despontar no Brasil), quando percebeu-se que se poderia tomar partido daquela rede de relacionamento para alcançar objetivos de marketing. Desde então diversas novas mídias sociais apareceram, cada uma com suas peculiaridades e surgiram dentro deste guarda-chuva novos segmentos de atuação como, gestão de conteúdo, mídia, ações de potencial viral, seeding, monitoramento e SAC 2.0. O Facebook surge na sequência e em 2011 se torna a principal rede social brasileira, posição esta que ocupa até hoje com uma base atual de 80 milhões de usuários. A grande sacada que o Facebook teve foi ter criado um novo tipo de presença digital, além das páginas pessoais. Ele criou as fan pages com foco em empresas e celebridades, onde a forma de interação entre as partes se dá através apenas de um clique em um botão de curtir. Esse novo formato trouxe um número gigantesco de empresas para o ambiente social, onde elas enxergavam ali um canal fácil, ágil e interativo onde a marca poderia se relacionar com o seu público. Este relacionamento sempre se deu de duas formas: A primeira é um formato ativo onde a empresa postava conteúdos de seu interesse, e esse conteúdo chegava a uma parcela significativa dos fãs das páginas. O outro formato de relação era o reativo, onde a marca poderia responder as interações de seus clientes e estabelecer um diálogo, característica essa que é difícil de se alcançar em outros meios. No entanto nos últimos anos o Facebook veio crescendo e mudando suas características. Em 2011 quando comecei a dar aula de mídias sociais na ESPM, estudos mostravam que em média 16% dos fãs eram impactados com uma postagem orgânica (sem patrocínio). Em 2014 esta média caiu para 1%. Ou seja Se você tem 100.000 fãs e faz uma postagem qualquer, apenas 1.000 pessoas serão impactadas. No nosso ponto de vista essa diminuição do alcance orgânico é um tiro que ele está dando no próprio pé, pois as agências e as empresas estão começando a se questionar se vale a pena realmente fazer um esforço de gerar conteúdo para uma parcela tão pequena de fãs. As estratégias estão se transformando, e a parte reativa, onde a marca presta o atendimento pelas mídias sociais, o chamado SAC 2.0, ganha força dentro do Facebook para as empresas. A questão é que neste campo ela tem uma batalha com duas outras mídias que são muito fortes para este fim: o Twitter e o Reclame Aqui que são mídias sociais brasileiras focadas em atendimento ao cliente. Seguindo neste rumo, acredito que a médio prazo as empresas migrem para outras mídias sociais que se mostrem mais efetivas no relacionamento com o cliente, e que o Facebook perderá não só o segmento de conteúdo, como a reboque a efetividade no SAC 2.0 também. A tendência é que ela se consolide como uma rede social entre pessoas apenas. Mas isso só o tempo dirá.