Este artigo foi selecionado por Coletiva.net a partir de uma parceria com a Associação Riograndense de Propaganda (ARP), clique aqui para conferir os detalhes. 

Sem mistérios. O objetivo principal do marketing de relacionamento é se 

relacionar, não é mesmo?! Então, por qual motivo muitas organizações ainda 

preferem evitar o cliente? Sim, isso mesmo, evitar.

 

Pode até parecer clichê, mas sempre reflito da seguinte forma: a reclamação do 

cliente é um presente para a empresa, mesmo que não procedente. Ela é uma 

oportunidade de melhorar os processos e construir um relacionamento de 

verdade. Não se pode ter medo e sim enfrentar e resolver. Se a empresa errou, 

avalie o processo e peça desculpas; se o cliente não tem razão (não acredito na 

máxima: "o cliente sempre tem razão!"), explique; e se mesmo assim ele não 

entender, avalie se vale a pena resgatá-lo e, se valer, registre isso no cadastro 

e se relacione diferente com ele.

 

O relacionamento sempre foi importante, mas em tempos escassos como hoje,

é ainda mais. Mesmo assim, pesquisas mostram que as empresas brasileiras 

seguem maltratando seus públicos mesmo em crise. Os clientes, hoje, não 

querem apenas consumir ou comprar, eles querem participar da marca (as redes 

sociais provam isso o tempo todo), além de ainda oferecer informações e dicas 

importantes na implantação de novos produtos e serviços. 

 

Por favor, permitam que os clientes participem! Em tempos de consumidores 

altamente digitais, ligados às tecnologias, eles se tornaram cada vez mais 

exigentes e impacientes. Não querem resposta em dois, três ou quatro dias, eles 

querem AGORA. E não esqueça: com o excesso de ofertas, não se apegam 

facilmente!

 

O relacionamento de uma empresa com seus clientes não deve ser tratado como 

obrigação. Podemos ver o movimento de algumas organizações que estão 

tentando valorizar e entender a sua importância, mas para fazer bem feito é 

preciso planejamento e conhecimento, ações isoladas não caracterizam 

relacionamento.

 

Vemos empresas investirem muito em publicidade e crescendo na internet, na 

maioria das vezes desproporcional com a sua capacidade de atendimento. E 

muitas delas não se preocupam em capacitar e estruturar uma boa equipe para 

responder seus clientes. Se refletirmos: a divulgação não é para captar e 

prospectar? (claro que tem outros objetivos, mas entendo que esse é o foco). 

Então porque as empresas agem dessa forma? 

 

Para adotar o marketing de relacionamento, é preciso estabelecer mudanças na 

cultura, além de algum investimento financeiro. É importante que o cliente esteja 

inserido dentro desse modelo. O processo deve ser pensado, com a visão do 

usuário, de como ele gostaria realmente de ser tratado, ou seja, atender (pelo 

menos a maior parte) suas reais necessidades.

 

Precisamos de profissionais especializados para trabalhar com esse segmento. 

A constante capacitação para atualização de novas ferramentas e estratégias 

são extremamente importantes, pois novidades surgem a cada momento e é preciso estar atento! Além disso, os envolvidos nessa área precisam de paixão 

e saber identificar as expectativas, pois elas surgem o tempo todo nas 

manifestações.

 

Vale lembrar que, é preciso usar e tratar as informações que seus clientes 

fornecem e nos diferentes pontos de contato, para realmente melhorar os 

serviços, produtos e processos da organização. Claro, sempre de olho na 

otimização de recursos e incremento da receita. Para alcançar sucesso em um 

mercado cada vez mais competitivo e sobreviver no cenário de crise, é 

necessário investir na boa experiência e no marketing de relacionamento, pois

ele é e sempre será um clichê necessário!

 

Anna Quadros é coordenadora de Marketing Fecomércio-RS/Sesc/Senac.