Às suas ordens!

Por Adriana Rigo Moraginski

Os serviços vêm demonstrando não somente um referencial de crescimento econômico no Brasil, mas de um sinalizador a ser melhor trabalhado e planejado, já!!! Como referencial econômico e social, produzem milhares de empregos informais. E surgem com bastante velocidade… mas, pensando em mercado corporativo, as empresas estão preparadas para desfrutar e ampliar seu espaço neste segmento eficientemente?

Os serviços exigem uma finesse especial, ainda mais em tempos onde o E-commerce se consolida rapidamente, num movimento de produção e consumo simultâneos. E nessa velocidade dos serviços, será que poderemos pensar em devolver um atendimento ruim? Devolver um serviço realizado por uma má-prestação? Isso deveria acontecer…. pois se fizemos com produtos, por que não pensar que o serviço algo que chegue neste patamar?

O cerne de tudo isso e para que aconteça: pessoas. Isso mesmo, a essência dos serviços. E em todos os lados: na relação atendimento-cliente, colaborador e cliente, liderança e colaborador, cliente-família e por aí ainda poderíamos acrescentar a relação pessoas-bichos de estimação… consumidores vorazes de serviços…

Então, as empresas estão preparadas com seus recursos humanos para nos oferecer isso? Fatores como proatividade, atendimento preparado, cooperação, cumprimento de prazos, paciência, estão nas tarefas para os missionários dos serviços, e como gestão para os que pensem sob enfoque do marketing.

Caso estas características forem dadas como insuficientes, pense você, empresa, que tudo não passará da venda de promessas, do que “deveria”, do que “poderia” acontecer, mas não acontece. Quando um serviço não atende às expectativas de um consumidor, shopper ou cliente ele literalmente é intangível e gera situações irreversíveis. Caso contrário, quando realizado em um processo eficaz, torna-se uma rocha, firme e bem sedimentada.

Pessoas precisam de relacionamento, então vamos praticá-lo. Vamos tornar o serviço algo “pegável”. A certeza de que isso pode dar certo depende muito do desempenho do humano no processo. Como fazê-lo? Treiná-lo, capacitá-lo. Isso é tangível, e dá certo. Aí sim estará “às suas ordens”.