Por Stefi Maerker
Frente a intensas mudanças, talvez a mais significativa seja o início da Era do Atendimento ao Cliente. Numa economia onde os produtos são cada vez mais parecidos em características, qualidades e preços, as empresas devem ter a clareza de que o produto deixa de ser diferencial e o foco muda para valor agregado no atendimento. É a Era da Prestação de Serviços. Vendemos serviços, não mais apenas produtos. Até a tecnologia tem influenciado esta tendência na medida em que nos ajuda a conhecer cada vez mais nossos clientes e a se relacionar melhor com eles.
Mais importante do que angariar novos clientes é a habilidade de manter os clientes ativos. O pós-vendas passa a ser tão ou mais importante quanto a venda em si, e é aqui que a empresa tem lucro e garante sua sobrevivência. Com a construção de relacionamentos certos, uma empresa pode conquistar credibilidade e reconhecimento que jamais alcançaria apenas por meio de publicidade.
Se o cliente já não é mais fiel à marca, como mantê-lo satisfeito? Surpreendendo-o constantemente, agregando valor, é a resposta. Este contexto reflete o mercado de trabalho na medida em que as empresas passam a buscar colaboradores com atitudes positivas, que se disponibilizem para dar o melhor de si, que se comprometam e sintam prazer em ouvir, servir, atender e que tenham iniciativa para fazer o cliente sentir-se especial por meio de soluções personalizadas. As habilidades não são menos importantes, porém podem ser treinadas e aperfeiçoadas no decorrer do trabalho.
Para contribuir significativamente, a empresa espera que o seu colaborador não apenas se interesse pelo trabalho que desenvolve, mas que se comprometa com os resultados obtidos. Profissionais altamente envolvidos com suas funções adotam uma postura de determinação e automotivação, uma resolução mental de nunca desistir. E através da criatividade, sempre encontram diferentes maneiras de obter o sucesso. O compromisso influencia o comportamento e o comportamento determina os resultados. Por isso, quando buscamos um profissional, sua postura e habilidades de inter-relacionamento são tão importantes quanto as suas competências técnicas.
Clientes internos procuram as mesmas coisas que os externos. Eles comparam seu padrão de atendimento com o da concorrente e, da mesma forma que o cliente externo, têm a expectativa de um atendimento individualizado, personalizado e diferenciado.
No “A Hora da Verdade”, Jan Carlzon, presidente da companhia sueca de aviação SAS, diz: “O único patrimônio de uma companhia de serviços é o cliente satisfeito”. E quem hoje não é um prestador de serviços?
* Diretora da SEC Secretary Search & Training e autora dos livros Mulheres de Sucesso – Os Segredos das Mulheres Que Fizeram História e Secretária – Uma Parceria de Sucesso.
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