Mesmo com o espaço cada vez maior do e-commerce no varejo brasileiro e com cases de sucesso no enfrentamento da crise, algumas empresas ainda sentem dificuldades para se adaptar ao ambiente online. Quem está iniciando e ainda não se acostumou às diferenças entre comércio eletrônico e presencial geralmente comete erros em três categorias principais: profissionais contratados, ferramentas utilizadas e investimentos realizados.
Quando falamos sobre e-commerce, a regra é cada um no seu quadrado. Por exemplo, gerir as redes sociais da própria empresa não é simples como parece, pois marketing digital requer um conhecimento especializado e atenção às novidades da tecnologia. Tentar fazer esse trabalho por si só sem uma ajuda profissional pode afetar negativamente tanto a imagem da loja quanto as vendas.
Outro erro muito comum das empresas que estão a pouco tempo no e-commerce é querer aumentar a demanda de vendas, mas não estar preparado quando ela chega, principalmente na parte do atendimento. Dados do primeiro trimestre de 2021 do INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) apontam que os e-commerces de grandes lojas de varejo receberam mais reclamações do que as lojas físicas nos primeiros meses do mesmo ano. Dos comentários mais negativos que a pesquisa avaliou, 76% diziam respeito ao atendimento.
Se um consumidor envia uma mensagem pelo site ou pelas redes sociais de uma empresa perguntando sobre a disponibilidade de um produto, não podemos deixar essa pessoa sem resposta por muitas horas ou dias, nem responder de forma inadequada. A solução é contratar profissionais especializados em marketing digital, que consigam lidar com essas demandas de forma adequada. Claro que essa necessidade esbarra em uma questão importante, que também está no centro de outros problemas de empresas que estão iniciando no comércio eletrônico: budget.
É preciso investir dinheiro para ganhar dinheiro. É um clichê, mas é verdade, porque muitas vezes acabamos gastando muito mais numa tentativa de economizar. Isso fica muito claro quando olhamos para despesas com ferramentas como plataforma de e-commerce, já que certos sistemas mais simples custam menos dinheiro, mas também produzem menos resultados. O resultado normalmente é proporcional ao valor investido.
Estabelecer um e-commerce é comparável ao trabalho de chamar atenção dos clientes e o tempo para ter o retorno nas lojas físicas: você precisa tornar o espaço atrativo, oferecer produtos que o seu público-alvo esteja buscando e ser paciente, pois o retorno não é imediato. É importante encarar o processo de e-commerce como um investimento e reduzir investimento pode ser abrir mão de ganhar.
Jonathan Cardoso é CEO e cofundador da Wave Commerce.
*As discussões estão sujeitas à moderação. Antes de comentar, leia nossa Política Editorial