Ouvidorias: um novo espaço de diálogo

Por Laura Glüer

A vigilância da sociedade exige das organizações uma nova postura de comunicação. A criação de um espaço de ouvidoria retoma a idéia de comunicação como “via de mão dupla”, no momento em que propicia o feedback constante das ações da organização. Acena como um espaço de interação possível no novo conjunto de estratégias de comunicação organizacional.

A ouvidoria tem sua origem no termo ombudsman, que significaria o “representante do cidadão”. De uma forma geral, os termos ouvidor e ombudsman têm sido compreendidos como sinônimos. Grande confusão ocorre, porém, ao relacionar a ouvidoria com os call centers ou Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). Enquanto este segundo tipo de serviço representa simplesmente uma “porta de entrada”, a ouvidoria constitui um espaço diferenciado de comunicação e relacionamento com os diferentes públicos da organização.

Ao contrário de um Call Center ou SAC, a ouvidoria pode assumir patamar estratégico nas organizações, indo muito além de somente ouvir e responder a reclamações. Deve funcionar como agente de mudanças no que tange à sensibilização e conscientização dos públicos internos. Sinaliza potenciais riscos e pode antever crises, em um caráter muito mais pró-ativo do que os demais serviços.

Um questionamento que tenho lançado é se as organizações estão criando espaços de ouvidoria meramente para atender a legislações específicas – como os bancos, que tiveram de atender decisão do Conselho Monetário Nacional neste sentido – ou se, de fato, há consciência da importância do canal de comunicação aberto. Como os bancos, há muitos outros setores de nossa sociedade na mesma situação: planos de saúde, universidades, hospitais, concessionárias de rodovias, etc.

E esta corrida rumo à criação de novas ouvidorias pode ganhar mais um impulso. Um Projeto de Lei em tramitação na Câmara dos Deputados, em Brasília, se aprovado, obrigaria as empresas com mais de 300 empregados a manter serviços de ouvidoria. Novamente, porém, fica o questionamento. Será que estes empresários terão consciência do espaço de diálogo que estarão criando?

A boa notícia é que este pode ser um mercado promissor para os comunicadores, nos próximos anos. Como educadora na área, não poderia deixar de comemorar isso. Mas, assim como em outras frentes da comunicação organizacional, novas competências serão exigidas do profissional que desejar atuar como ouvidor, para muito além dos conteúdos aprendidos na graduação.

Deste ouvidor será exigida uma visão multidisciplinar e sistêmica e domínio técnico da área que irá atuar. Mais: deverá ter uma formação humana pautada pela ética, para agir com prudência, sigilo, liberdade, honestidade e coragem.

Cada vez mais, serão necessários estudos consistentes sobre ouvidoria e ouvidores qualificados. Esta é mais uma lacuna a ser preenchida no vasto leque de demandas da comunicação organizacional neste século XXI.