No início da tarde desta quarta-feira, 23, o Espaço Caldeira recebeu o painel ‘Do comportamento à experiência: como dados e IA redesenham a jornada do cliente’. Durante a apresentação, Camila Leães, vice-presidente de Produto da OLX, e Rafael Cavalcanti, diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco, compartilharam as experiências das companhias nestas áreas. A mediação foi de Mariana Gutheil, CEO e cofundadora da No One.
A primeira provocação trazida pela condutora do painel mencionou empresas que querem investir em Inteligência Artificial, mas ainda possuem dados desorganizados. “Ter uma boa estrutura de dados é o segredo para ter uma IA funcionando a nosso favor”, defendeu. Sobre isso, Rafael mencionou que usar dados desorganizados em alguma iniciativa pode levar a um resultado deficiente, mas também pode culminar em um excesso de informações, incluindo várias que sequer eram necessárias.
O executivo também falou sobre o uso de Large Language Models (LLMs). De acordo com Rafael, como todo mundo pode acessar essas ferramentas e copiar prompts, o diferencial das empresas não estará no modelo ou no comando, mas na capacidade de conectar IA aos seus próprios dados, conhecimento, processos e sistemas, criando agentes capazes de executar tarefas reais.
Case BIA
A mediadora destacou o pioneirismo do Bradesco na oferta de soluções com Inteligência Artificial. Mariana afirmou que a assistente BIA, lançada há cerca de 10 anos, foi uma das primeiras ferramentas conversacionais disponibilizadas por uma marca aos seus clientes. “A facilidade para as pessoas é clara. E a digitalização que aconteceu na pandemia foi muito relevante para impulsionar esses agentes”, acrescentou Rafael.
O executivo citou diferentes fases da BIA, que começou resolvendo dúvidas dos clientes e, aos poucos, passou a integrar novos serviços. No estágio atual, com uma maior demanda por experiências individualizadas, aumenta também a preocupação com a privacidade. Sobre isso, a palavra de ordem é ‘contexto’. “Cada vez mais a maneira com que a gente conversa com o cliente precisa ser contextual”, pontuou.
Aplicação em marketplaces
Ao trazer a experiência da OLX, Camila destacou que, tradicionalmente, o papel dos marketplaces está em fazer compradores e vendedores se encontrarem. “Nosso desafio agora é sair disso e ir para o fechamento do negócio”, afirmou. E a IA tem sido uma grande aliada nesse processo.
Isso vai desde a criação do anúncio, que agora pode ser gerado automaticamente a partir da foto do produto, até a possibilidade de ter uma busca conversacional, que ajuda a restringir em menos opções um universo amplo de ofertas. “Com isso, a conversão passa a ser maior e isso muda a forma como a gente mede os resultados dos nossos times”, explicou.
A Inteligência Artificial também encontrou aplicações no processo de segurança do marketplace: “Com uso da IA, diminuímos em 40% o comportamento fraudulento na plataforma”. De acordo com Camila, a OLX trata a confiança como um produto, distribuindo-o ao longo da jornada do cliente.
A equipe de Coletiva.net está presente na Semana Caldeira, realizada de 21 a 25 de setembro, no Instituto Caldeira, em Porto Alegre. Durante a cobertura, participam as jornalistas Luma Costa, Márcia Christofoli, Márcia Dihl, Patrícia Lapuente Sarah Acosta, as assistentes de Redação Ana Rosa Scheibe e Ronise Garcia, bem como a social media Anie Cristine Gabriel, que produzem matérias, entrevistas e bastidores diretamente do local. O público pode acompanhar a cobertura completa no portal Coletiva.net, com repercussões nas redes sociais — incluindo Facebook, Threads e X — e conteúdos exclusivos no Instagram.
