A inteligência artificial tem assumido um papel mais ativo na jornada de compra dentro dos e-commerces. Com consumidores recorrendo a assistentes para pesquisar produtos e empresas apostando em agentes capazes de recomendar itens, atender clientes e até executar compras, o setor se aproxima de uma nova etapa de transformação. O avanço, no entanto, esbarra em um desafio: a qualidade e a integração dos dados que alimentam esses sistemas.
Duas pesquisas divulgadas em 2026 evidenciam esse cenário. O ‘E-Commerce Trends Report’, da DHL, revela que consumidores e varejistas já incorporam a IA ao cotidiano das compras, e o relatório ‘IA e Tendências Digitais 2026’, da Adobe, mostra que boa parte das organizações ainda não possui a infraestrutura de dados necessária para transformar esse potencial em operações escaláveis.
Os números da DHL indicam que a IA já começa a fazer parte da experiência de compra. Globalmente, 38% dos consumidores afirmam já ter utilizado chats ou assistentes baseados em IA durante compras on-line, e quase um terço (31%) diz recorrer frequentemente a essas ferramentas.
Além disso, 29% afirmam que estariam dispostos a permitir que uma IA tomasse decisões ou realizasse compras em seu nome nos próximos cinco anos. Isso sinaliza uma abertura crescente para modelos de consumo mediados por agentes inteligentes.
Do lado das empresas, a adoção avança ainda mais rapidamente. Segundo a DHL, 67% dos e-commerces já utilizam algum tipo de IA em suas plataformas, índice que chega a 91% nos Emirados Árabes Unidos e 88% na Malásia. Além disso, sete em cada 10 empresas acreditam que o uso da tecnologia aumentará significativamente nos próximos cinco anos.
A IA depende de uma base sólida de dados
Apesar desse movimento, a Adobe aponta que muitas organizações ainda não resolveram um problema: a organização dos próprios dados. O estudo mostra que apenas 44% das empresas consideram que a qualidade e a acessibilidade de seus dados são adequadas para aplicações de IA.
Quando o foco passa para IA agêntica — sistemas capazes de executar tarefas de forma autônoma e interagir com clientes — o cenário é ainda mais desafiador: somente 39% afirmam possuir uma plataforma compartilhada de dados em tempo real capaz de sustentar esse tipo de operação.
Essa limitação aparece também na percepção das próprias empresas. Mais da metade (52%) reconhece que a forma como seus dados estão estruturados hoje limita o avanço das iniciativas de IA, enquanto 75% apontam integração e qualidade dos dados como o principal obstáculo para implementar soluções de IA agêntica.
Na prática, isso significa que o principal entrave para a próxima geração do e-commerce não está necessariamente na disponibilidade de ferramentas de IA, mas na capacidade das empresas de consolidar informações de diferentes canais, transformando dados dispersos em uma visão única do consumidor.
Consumidores querem IA, mas com transparência
Os estudos também indicam que a adoção da IA não depende apenas das empresas. A confiança do consumidor será determinante para definir a velocidade dessa transformação.
Segundo a Adobe, 43% dos consumidores afirmam que estariam dispostos a interagir com um agente de IA de uma marca caso esse serviço estivesse disponível. Ao mesmo tempo, o estudo revela limites claros para essa aceitação.
Muitos consumidores demonstram desconforto em permitir que agentes tomem decisões importantes ou compartilhem informações pessoais sem supervisão humana, enquanto as empresas tendem a superestimar esse nível de confiança.
Essa cautela também aparece na pesquisa da DHL. Entre as principais preocupações dos consumidores em relação ao uso da IA estão privacidade, segurança, respostas irrelevantes e personalizações excessivamente invasivas.
Curiosamente, empresas demonstram preocupações bastante semelhantes, indicando que ambos os lados reconhecem que experiências baseadas em IA só serão bem-sucedidas se forem transparentes, relevantes e confiáveis.
O próximo diferencial competitivo pode estar nos bastidores
Embora o consumidor perceba apenas interfaces mais inteligentes e experiências mais fluidas, os estudos sugerem que a verdadeira disputa competitiva acontece nos bastidores do e-commerce.
A Adobe mostra que apenas 39% das empresas já possuem uma base unificada de dados capaz de extrair insights das interações realizadas por agentes de IA e interfaces conversacionais, um componente considerado essencial para oferecer personalização em larga escala.
Ao mesmo tempo, a DHL identifica que personalização (35%), atendimento inteligente (33%) e comparação de preços (44%) figuram entre as aplicações de IA mais desejadas tanto por consumidores quanto por empresas.
Isso reforça a ideia de que a próxima evolução do comércio eletrônico dependerá da capacidade de conectar dados, sistemas e canais para que esses agentes possam operar com contexto e precisão.
Se nos últimos anos a discussão girava em torno da implementação da inteligência artificial no varejo digital, os levantamentos indicam que a próxima etapa será determinada pela qualidade da informação disponível para alimentá-la. À medida que agentes inteligentes assumem um papel mais relevante na descoberta de produtos, no atendimento e até na decisão de compra, a infraestrutura de dados, cada vez mais, reforça seu posicionamento como ativo estratégico.
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