O consumidor atual não enxerga mais divisões entre o ambiente digital e o físico. A experiência de compra começa em um canal e pode terminar em outro, mas a expectativa é de continuidade, fluidez e personalização. Nesse cenário, a estratégia omnichannel se consolida como um pilar essencial para empresas que querem construir relacionamentos duradouros e gerar diferenciação competitiva.
Peter Tapia, head de Canais da Liferay Latam ? plataforma que faz a criação e gestão de experiências digitais personalizadas em múltiplos canais ?, avalia que as empresas trabalham com abordagens digitais e comerciais muito parecidas. ?Mas quando você integra sistemas, consegue trazer uma experiência omnichannel unificada, o que permite criar estratégias mais elaboradas e específicas de acordo com o público-alvo?, explica.
Além disso, um dos maiores ganhos da omnicanalidade é eliminar possíveis gargalos de navegação e favorecer a fluidez da experiência. ?Quem nunca passou por uma experiência de preencher um formulário e, em outra etapa, ter que digitar tudo de novo porque não estava interconectado??, questiona Tapia. Esse é um dos benefícios centrais de uma estratégia omnichannel bem implementada.
Desafio da estratégia omnichannel: integração on-line e off-line
Um dos pontos mais desafiadores e, ao mesmo tempo, mais promissores da omnicanalidade é a integração entre o on-line e o off-line. O consumidor que está no ambiente digital espera encontrar a mesma coerência de linguagem e experiência no ambiente físico. E o inverso também é verdadeiro: ?Não adianta criar uma experiência incrível se a solução digital não suportar a estratégia?.
É por isso que o planejamento passa por três pilares:
- Integração tecnológica: os diferentes pontos da jornada do cliente precisam estar conectados para gerar informações unificadas e em tempo real;
- Visão única da marca: a interação entre o físico e o digital precisa ser fluída;
- Coerência: ?A comunicação e a linguagem são extremamente importantes para manter uma coerência contextual?, defende.
Para Tapia, organizações que conseguem aplicar esses três passos possuem um nível mais alto de experiência do cliente. ?Quando o usuário acessa pelo celular, depois passa para o desktop e consegue dar continuidade, é outro mundo. Você consegue encantar as pessoas que estão utilizando a tecnologia?, afirma. Outro ponto importante a ser considerado é a personalização: ?A jornada omnichannel se torna mais estratégica em relação ao público, o que faz toda a diferença quando o time de Negócios ou de Comunicação precisa dar continuidade àquela experiência?.
Implementação de ferramentas omnichannel
Na hora de investir em omnicanalidade, muitas empresas enfrentam barreiras por estarem dependentes de um setor de TI para criar e manter a estrutura técnica em funcionamento. Nesse ponto, Tapia destaca a importância das ferramentas que democratizam a gestão digital: ?Esse empoderamento traz uma vantagem muito grande para empresas que precisam se comunicar rapidamente?.
Quando se fala em omnicanalidade é comum que os olhares se voltem para o Varejo, que tem investimentos expressivos nesse tipo de estratégia, mas são vários os segmentos de mercado que já adotam o omnichannel. O executivo destaca dois que têm se mostrado um passo à frente: o Financeiro e o de Seguros. ?Principalmente entre as seguradoras, a integração, a personalização e o empoderamento das áreas de Negócio estão sendo priorizados?, conta.
E até mesmo entidades públicas têm buscado a omnicanalidade: ?Um case da Liferay que eu gosto bastante é a Petrobras?. Quando há uma grande quantidade de profissionais gerando conteúdo, como é o caso da empresa, ferramentas omnichannel facilitam e agilizam a comunicação.
Omnichannel, Inteligência Artificial e o futuro
Porém, Tapia alerta que o omnichannel está dentro de uma visão ampla de arquitetura tecnológica. ?É preciso pensar não só no momento atual, mas no futuro, com plataformas flexíveis que permitam estratégias diversas e deem diferencial competitivo real?, afirma. A Inteligência Artificial também estará cada vez mais presente. O executivo a considera uma ótima ferramenta de organização da informação e otimização da comunicação ? dentro das equipes e para o usuário. ?Não é só moda, veio para ficar e revolucionar o cenário atual?, defende.
Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, a omnicanalidade se torna uma necessidade para empresas que desejam se manter relevantes. Ao integrar sistemas, alinhar linguagem e personalizar, as organizações não apenas atendem às expectativas do consumidor, mas criam experiências que fortalecem essa relação de confiança. Colocar o usuário no centro da estratégia não é uma escolha de comunicação, é o caminho para gerar valor, diferenciação e sustentabilidade.
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