No Brasil, o WhatsApp já participa diretamente da jornada de compra, mas a familiaridade com o aplicativo não se traduz em confiança irrestrita. Enquanto sete em cada 10 usuários já adquiriram produtos ou contrataram serviços pelo canal, 61% não se sentem confortáveis em fornecer informações sensíveis durante as conversas.
Os dados integram a pesquisa ‘WhatsApp no Brasil 2026’, realizada pelo Opinion Box com mil pessoas, entre junho e julho deste ano. O levantamento possui margem de erro de três pontos percentuais e analisou hábitos de uso, compras, pagamentos, segurança e relacionamento com empresas.
A frequência ajuda a explicar a consolidação do canal. Para 37% dos participantes, o WhatsApp permanece aberto durante todo o dia, enquanto outros 42% acessam o aplicativo várias vezes, mesmo sem receber notificações. Além disso, 39% afirmam utilizá-lo mais do que há 12 meses e 22% esperam ampliar o uso no próximo ano.
Essa presença constante transformou o WhatsApp em uma infraestrutura que combina conversas pessoais, trabalho, atendimento e consumo. Entre os entrevistados, 62% afirmam que já não lembram como era a vida sem o aplicativo. A pesquisa também identificou que 25% possuem uma conta comercial, utilizada principalmente para atender clientes, vender produtos e confirmar compromissos ou reservas.
Compras pelo WhatsApp avançam no Brasil
A contratação de serviços é a atividade comercial mais disseminada: 75% já fecharam alguma contratação pelo WhatsApp, sendo que 62% fizeram isso mais de uma vez. A compra de produtos aparece logo depois, realizada por 69% dos entrevistados — 58% repetidamente e 11% em uma única ocasião.
A relação com as marcas vai além da transação. Ao todo, 77% costumam conversar com empresas pelo aplicativo. Dentro desse grupo, 79% utilizam o canal para tirar dúvidas ou pedir informações, 66% buscam suporte técnico e 60% compram produtos e serviços. O WhatsApp também aparece em etapas mais delicadas da jornada do cliente: 53% recorrem a ele para fazer reclamações e 49%, para cancelar serviços.
Há espaço para comunicações iniciadas pelas empresas, mas a aceitação depende do conteúdo. Entre aqueles que conversam com marcas, 75% gostam de receber cupons de desconto, 56% aceitam novidades sobre produtos ou serviços e 49% se interessam por conteúdos relacionados à empresa. As pesquisas de satisfação são bem-vindas para 27%, enquanto 8% não querem receber nenhuma das mensagens listadas.
Em relação à periodicidade, 33% consideram adequado que as empresas façam um envio por semana. Outros 19% preferem receber mensagens mensalmente e 14%, a cada duas semanas. Na extremidade oposta, 11% entendem que marcas não deveriam iniciar esse tipo de comunicação. Os resultados indicam que estar presente em um aplicativo utilizado durante todo o dia não significa ter autorização para ocupar esse espaço continuamente.
Segurança no WhatsApp ainda preocupa usuários
Embora compras, suporte e pagamentos façam parte da experiência, 61% dos entrevistados não se sentem confortáveis em compartilhar informações sensíveis pelo WhatsApp. A resistência ajuda a explicar a baixa adesão ao recurso de pagamento da própria plataforma: 74% nunca utilizaram o WhatsApp Pay. Entre os motivos identificados pelo levantamento, 42% dizem preferir meios que já conhecem e nos quais confiam.
A segurança também aparece nos hábitos dos usuários. O backup de mensagens é utilizado por 55%, enquanto 48% restringem a visualização da foto de perfil aos contatos. A autenticação de dois fatores foi ativada por 47%, e 35% adotam bloqueio por impressão digital ou uma senha específica para acessar o aplicativo. Ainda assim, 11% não utilizam nenhuma das medidas listadas.
Para as empresas, a resistência ao compartilhamento de informações exige que a coleta seja limitada ao necessário e acompanhada de explicações sobre finalidade, armazenamento e uso. Mesmo quando uma organização trabalha com dados obtidos diretamente dos consumidores, a integração entre WhatsApp, CRM e outras plataformas precisa considerar segurança, governança e proteção dos dados pessoais.
Além da proteção das informações, a confiança é afetada pelas abordagens não solicitadas. Entre as pessoas que conversam com marcas, 73% já receberam ofertas de empresas com as quais nunca haviam interagido pelo WhatsApp. Nesse grupo, 49% leem a mensagem e respondem se o assunto desperta interesse, mas 28% simplesmente ignoram e 18% bloqueiam o contato antes mesmo de avaliar a proposta.
O dado mostra que a relevância pode impedir o descarte imediato de uma mensagem, mas não torna a prática menos invasiva. Assim como ocorre com a automação do tráfego de e-mails, o crescimento dos envios pode aumentar a competição pela atenção e fazer com que reputação, consentimento e qualidade da base se tornem tão importantes quanto o conteúdo.
Bots no WhatsApp são aceitos, mas encontram limites
Os bots já fazem parte do atendimento no WhatsApp: 64% das pessoas que conversam com empresas afirmam ter interagido com algum sistema automatizado. Ao perceberem que não estão falando com um humano, 52% seguem normalmente com a conversa. Outros 43% pedem a transferência para uma pessoa e 5% procuram outro canal.
Os resultados não apontam uma rejeição generalizada aos chatbots, mas estabelecem um limite para a automação. O sistema pode conduzir parte do atendimento desde que consiga resolver a demanda, preserve o contexto e permita uma saída quando o usuário precisa de ajuda humana. Quando quase metade solicita essa transferência, dificultar o acesso a um profissional pode transformar eficiência operacional em frustração.
A pesquisa mostra, portanto, um consumidor disposto a conversar, comprar e receber mensagens de empresas pelo WhatsApp, mas que diferencia conveniência de confiança. Sendo assim, pode-se inferir que o avanço comercial do canal não está associado ao volume de contatos alcançados. Sua verdadeira vantagem reside na capacidade das marcas de respeitar preferências, proteger informações, reconhecer os limites da automação e utilizar o histórico para oferecer uma experiência realmente contextualizada.
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