A Ditadura do Lucro

      Já dizia o David Camelô que "um sorriso abre muitas portas… e carteiras também." Apesar da visão simplista, o conceito é preciso.       A America

      Já dizia o David Camelô que "um sorriso abre muitas portas? e carteiras também." Apesar da visão simplista, o conceito é preciso.
      A American Management Association recentemente divulgou uma pesquisa mostrando que a principal causa da perda de clientes é um mau serviço. Segundo a pesquisa, 68%(isto mesmo, 68%!!) dos clientes abandonam uma empresa porque o serviço é deficiente.
      Outro dado igualmente impactante da mesma pesquisa é que 90% dos clientes perdidos não voltam a se comunicar com a empresa para explicar o que aconteceu.
      Se o serviço é tão importante assim, o que fazem as empresas que não dão a devida atenção?
      Na verdade, as empresas dão atenção. O que ocorre no caminho é uma dissonância. Segundo o Service Management Research Group, 92% dos presidentes executivos dizem que a qualidade do serviço é a chave do sucesso; os gerentes das filiais, no entanto, a colocam abaixo de outros objetivos, como os resultados financeiros de curto prazo.
      Então, temos a seguinte situação. A alta cúpula diretiva das empresas sabendo o valor e a importância de um bom atendimento. Descendo na escala hierárquica, porém, há a diminuição do entendimento desta importância comparativamente a outros aspectos, como faturar mais.
      É sabido que as empresas andam cada vez mais ávidas por faturamento, pois o mercado está cada vez mais competitivo e disputado, ou seja, mais difícil. Não acho de forma alguma injusto que as empresas queiram faturar mais. Mas aí entra uma questão com a qual me bato desde sempre, que é só um pouco de planejamento estratégico. Fazer planejamento as empresas fazem, mas parecem esquece-lo diante da primeira adversidade, concentrando-se mais e mais no resultado imediato.
      Ocorre que ter o foco tão fechado sobre resultado faz com que elas esqueçam de algumas coisas:
      1) A importância do marketing para as empresas, como indutor de um fortalecimento do vínculo entre cliente/prospect e empresa. Lá pela década de 70, Philip Kotler falava isto. Até hoje ainda não conseguimos implementar no Brasil uma visão e prática consistente de marketing. As empresas parecem pensar que lucro e marketing anda separados, quando é o contrário. O marketing possibilita que as empresas tenha uma muito mais alta taxa de conquista e retenção de clientes.
      2) A importância de investir em alguns itens entendidos como "intangíveis"; o marketing institucional e a qualidade do atendimento são dois deles. Com relação ao atendimento, quantas vezes vemos VTs de produtos ou empresas e quando chegamos lá, levamos um susto com o despreparo e falta de motivação dos vendedores?
      Portanto, a "ditadura do lucro" pode estar matando a sua própria galinha dos ovos de ouro. Se as empresas ficarem tão focadas em lucro que só consigam ver sentido em iniciativas que resultem no aumento de vendas no fim do dia, vão terminar por perdê-lo(lucro).
      É claro que cada centavo investido pela empresa deve resultar em lucro. Mas há inúmeros casos de iniciativas que não resultam num aumento de vendas imediato. Porém, resultam numa percepção diferenciada do consumidor do que aquela empresa produz e é. E, aí sim, se transformam em lucro. A guerra das empresas hoje é uma guerra de percepções, não mais de produtos, já é sabido.
Dicas de Livros:
      Certamente ninguém vai estar pensando em dica de livro na véspera do Carnaval. Assim, eu, a Campus e a Bookman desejamos a todos os leitores um ótimo Carnaval(sem excessos, pessoal) e na volta continuaremos dando excelentes dicas de lançamentos do mundo dos negócios.
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