Marketing e assistência técnica

Considerando que o consumidor forma a imagem de uma empresa em todos os momentos em que faz contato com ela (vendedor, marca, anúncio, entrega, …

Considerando que o consumidor forma a imagem de uma empresa em todos os momentos em que faz contato com ela (vendedor, marca, anúncio, entrega, pós-venda, tele-atendimento, site), então as empresas estão deixando uma enorme lacuna: a rede de assistência técnica.
Parece ser premissa para que uma empresa se torne "Assistência Técnica Autorizada" (no caso específico de eletrodomésticos) ter atendentes que não gostam de lidar com o público nem estão preparados para tanto (normalmente nos olham com um ar de superioridade e desinteresse, o famoso ar blasé). Outro requisito é não darem satisfação do andamento do conserto; se o cliente não liga, tampouco a assistência o faz. Finalmente, parece ser o último requisito a loja da assistência técnica ter péssimas instalações, antiquadas e sem nenhuma organização e layout (modernamente falando).
Pois é. Só que as empresas fabricantes não estão muito interessadas em modificar este quadro. O que é péssimo. Porque eu, como consumidor, considero a assistência técnica autorizada uma parte da marca do produto. É a continuidade do meu relacionamento com o fabricante. O tratamento que me for dispensado pela assistência técnica, por ser ela "autorizada", está sendo referendado pelo fabricante, ou seja, ele está assinando embaixo.
Senão, quais os critérios para tornar uma assistência técnica autorizada? Somente know how técnico? Sinceramente, na era das marcas, do cliente, da nova propaganda (que se preocupa com comunicação total, comunicação 360, etc (sobre isto, está interessante a entrevista de Nizan Guanaes na última Isto É Dinheiro (www.istoedinheiro.com.br), é muito pouco. O cliente quer "inteiro e não pela metade", como diriam os Titãs. A responsabilidade da empresa sobre tudo o que acontece com seu produto, desde a fabricação, passando pela distribuição, propaganda, resíduos (meio ambiente), envolvimento com a comunidade, etc, foi ampliada de maneira muito significativa nos últimos anos.
É a velha história: no início, bastava produzir em grande escala. Depois, passou a ser necessária a diferenciação, fosse pela qualidade, pela marca, pela distribuição, preço. Entramos na era da preservação ambiental, responsabilidade social e comunicação total. Na comunicação total, não basta às empresas seu marketing, sua agência e colaboradores se preocuparem com um ou outro aspecto do relacionamento com o consumidor. É preciso se preocupar com todos os aspectos. Todos os momentos são momentos da verdade, em função do elevadíssimo grau de exigência do consumidor e da altíssima competição na maior parte dos mercados.
Considerando ser isto verdade, por quê as redes de assistência técnica "autorizada" são tratadas à parte? Imaginemos que se faça a compra de um produto (eletrodoméstico), que tem uma vida útil de 5 anos. Ok, achei boa a loja, o vendedor me atendeu bem, entregaram no prazo, o produto funciona. Estou formando uma imagem positiva da loja e da marca do produto. Até que?ele estraga. Como vou me deparar com a rede de assistência técnica "autorizada" e desqualificada, começa a germinar em mim um sentimento negativo com relação àquela marca. Ou seja, cai o índice de aprovação que a marca tinha dentro da minha mente. Vai caindo, caindo. Penso: "Se a marca X fosse realmente preocupada comigo como diz na propaganda, se preocuparia também quando preciso consertar um produto seu, não apenas quando eu compro". Quero sorrisos e simpatia o tempo todo, não somente dentro da loja. Isto sem falar na demora e burocracia que é tentar resolver um problema técnico através de um 0800. Mas isto rende assunto para outra coluna.
Concluindo, se vivemos a era da comunicação total e global, da nova propaganda, é mais do que tempo de as empresas se voltarem para estes pequenos redutos de maus tratos ao consumidor, sob pena de verem suas imagens sendo corroídas como esquadrias de metal na beira da praia.
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