Vivemos os tempos de "Sua Majestade, o Cliente"; "Cliente é Rei"; "Você é Nossa Razão de Existir". Vivemos mesmo? Para muitas empresas, sim. Mas para muitas outras, vivemos no discurso, pois a prática é um vexame.
Recentemente comprei um eletrodoméstico em uma grande rede de varejo. O equipamento ainda está na garantia, segundo pude constatar no manual. Procurei pela nota fiscal, não encontrei. Me informei, então, na loja onde eu havia comprado, que deveria solicitar uma segunda via através do fone 0800. Foi o que comecei a fazer.
Começaram a surgir, junto, algumas perguntas difíceis de responde para quem não tinha a nota fiscal em mãos. Uma delas: o valor da compra do bem. Isto eu me lembrava aproximadamente, pois a compra foi em dezembro. Outra pergunta: a data da compra. Igualmente, se não tenho a nota fiscal em mãos, fica difícil dizer. Consegui resolver indicando um período aproximado, de 25 dias do mês. Mas a melhor de todas as perguntas ainda estava por vir.
A atendente do 0800 me pediu o endereço da loja. Forneci o endereço. Então, ela me pediu o NÚMERO DA LOJA. Disse-lhe o número do prédio, que era a informação que eu tinha. Ela me disse, então: "Não, senhor, quero o número da loja, não do prédio". Foi uma das perguntas mais doidas que já recebi na minha vida! Como posso saber o número de cada loja de cada rede de varejo??? Eu não faço a MENOR idéia! Não sei quais os critérios que as empresas estabelecem para numeras as suas lojas e tenho absoluta certeza que não é minha função, como consumidor, memorizar o número de cada loja em que compro. Se não, que tal: "Comprei o equipamento X, na rede de lojas Y, na loja cujo endereço é Rua Z, número. O número da loja é 322-B. Além disto, o vendedor tinha 1m70, gordo, de óculos, mora em Gravataí e é colorado."
Se sou Rei, o reinado está em franca decadência. Se eu sou a razão da existência da loja, é melhor eles acharem outra razão para existir.
Aqui, temos a velha situação, a de sempre: discurso bonito, prática horrível. O marketing é pródigo em ações deste tipo. Construir imagens fantásticas que não se comprovam na prática. Aí, todo o dinheiro gasto em comunicação, em campanhas, é jogado no ralo por uma atendente(que não é culpada, diga-se de passagem. Até porque ela certamente foi instruída de tal forma que ela acha que é dever do cliente, sim, saber o número da loja. Como ele não sabe??) despreparada e mal instruída.
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente comprova(ou não, como foi o meu caso) se o discurso da empresa é realidade. É a "prova dos nove", ou "a prova da janela", como dizia aquele antigo comercial do Omo. Mas os momentos da verdade são muitos. É via 0800, é via site, é quando sou atendido na loja, quando vejo o caminhão da empresa passar(o motorista está sendo responsável ao dirigir? O caminhão está em boas condições?), quando é feita a entrega do produto na minha casa. E é, principalmente, quando preciso da empresa um tempo depois da compra.
Para narrar um episódio oposto a este: comprei uma caneta Waterman. Então, por uma destas coisas prosaicas, minha empregada lavou, junto com a minha camisa, a caneta. Lógico que, tanto a carga quanto a caneta pararam de funcionar. Fui, então, na loja onde comprei a caneta(Del Mondo, no shopping Praia de Belas). A pessoa que me atendeu me disse que enviaria à Waterman, em São Paulo e em alguns dias eles fariam contato para dizer o quanto custaria o conserto. Dias depois, recebo, em casa, via Sedex, em uma caixa nova, a minha caneta, consertada, com carga. Imaginem que imagem fiz da empresa.
Detalhe importantíssimo: as duas compras(do eletrodoméstico e da caneta) foram aproximadamente do mesmo valor.
Boas maneiras em email marketing
A Associação Brasileira de Marketing Direto(ABEMD) elaborou um Guia de Boas Maneiras em email Marketing. Recomendo a todos que leiam, tanto aqueles que enviam(pessoas ou empresas) quanto aqueles que recebem emails. Clique aqui e confira.
Campus
A Força dos Personagens e do Marketing para Falar com o Consumidor Infantil - Nicolas Montigneaux

Lançado em 07/2003. 272 pág.

Uma obra indispensável para que as empresas compreendam a melhor forma de relacionarem suas marcas com o público infantil. Este público toma importância cada vez maior na tomada de decisões de compra e está sendo considerado de forma muito séria pelos departamentos de marketing das grandes empresas. O livro aborda também a utilização de personagens(Mickey, Asterix) para facilitar a comunicação com este público e, através destes, gerar relacionamentos duradouros com estes futuros consumidores.
Bookman
Desenvolvimento de Executivos Globais - Morgan McCall, Jr. e George P. Hollenbeck

N. de páginas: 222

Os autores realizaram mais de uma centena de entrevistas com executivos que atuam em 33 paíes, refletindo sobre líderes, estereótipos, as principais competências demandadas pelas organizações de seus executivos globais, etc. É leitura indispensável a todos aqueles que almejam atuar em grandes corporações. O texto é leve e dinâmico, facilitando a absorção das idéias.
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