Impressionante que a tecnologia avança a passos largos, mas o atendimento não. Já estamos na geração 4G (o leilão será hoje, 12 de junho), celulares, tablets, computadores, internet banking e o mundo todo conectado. Mais ou menos. Na hora em que os serviços em questão são vendidos, tudo funciona muito bem. Mas, dando um problema….
Não acho que haja problema de uma operadora de telefonia “A” ou “B”. Infelizmente, o padrão médio de serviços e atendimento é muito baixo. Os atendentes normalmente vêm com um espírito de “se livrar” do cliente. É sabido (e se é sabido é porque os próprios atendentes comentam) que eles adotam técnicas (se posso chamá-las assim) neste sentido. Tanto assim que se o leitor ligar para a operadora X e colocar o seu problema, normalmente o atendente não ouve atentamente o cliente. Ele tenta forçar para que a questão trazida pelo cliente se encaixe em algum dos itens pré-estabelecidos do seu script de atendimento e ele repasse a chamada para outra célula e o mais rapidamente possível se veja livre daquele estorvo. E não estou falando em tese. Já experimentei inúmeras vezes este processo. E ai do cliente que reclame: a ligação “cai” na hora.
Decididamente, não há um foco (e aí, preciso ser justo e dizer que as falhas no atendimento não estão restritas às teles, mas a todo o setor de serviços e ao comércio em geral. Falhas graves e inaceitáveis) na solução do problema do cliente. Raríssimos e honrosos são os casos de empresas verdadeiramente voltadas para o cliente.
Além disto, se o cliente reclama de um atendimento mal feito ou de um produto com problemas, o atendente leva a questão para o lado pessoal. É como se o cliente estivesse errado em reclamar, como se fosse uma ofensa pessoal ao atendente a reclamação (na grande maioria das vezes, procedente) efetuada.
Recentemente tive problemas com uma das operadoras no serviço de internet. Reclamei na loja e a pessoa sugeriu retirar o chip e colocar novamente, num processo altamente científico. Como não solucionou, a sugestão foi comprar um novo chip (o custo naturalmente ficaria por minha conta), sem a garantia de que ia dar certo. Quando aleguei que o problema fora gerado pela própria operadora, a atendente me disse que eles eram franquias e que eu teria que ir até a loja onde havia efetuado a compra para substituir o chip. Aí, pergunto: se todas têm a mesma bandeira, não são a mesma rede, a mesma empresa?
Noutra situação, estive em uma cafeteria. Normalmente, o café vem muito bem tirado. Neste dia, porém, veio com espuma rala e quase sem gosto de café. Reclamei ao atendente, que me fechou a cara e substituiu, manifestando claramente sua contrariedade. Detalhe: em momento algum eu reclamei do atendimento, mas do produto.
Por fim, comprei um casaco de uma marca conhecida. Perdi – a culpa foi minha – uma pequena parte deste casaco, um detalhe do mesmo. Voltei à loja onde havia efetuado a compra e narrei o que havia ocorrido. Disse que pagaria pelo acessório. A vendedora fez uma cara de compadecimento, como antevendo o meu calvário e me disse que “Agora, só com o SAC…”. Então, pedi a ela a referência do produto, que ela anotou em um papel de pão e grampeou na embalagem usada de um produto desta marca, onde havia o número do SAC. Liguei para o número que – claro – não aceitava chamadas de celular…
Eu poderia passar a tarde narrando os inúmeros casos do setor privado e público de erros gravíssimos de atendimento, mas não é este o objetivo da coluna. Meu objetivo hoje é o de chamar a atenção de que estamos construindo um grande castelo de tecnologia, máquinas de vendas, propaganda, promessas, sobre bases de areia. Os alicerces não estão nada firmes.
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