Quem de nós hoje não faz a todo momento contato com call centers? Todas as grandes organizações que lidam com o consumidor final e que têm produtos vendidos em grande escala estão fazendo uso de call center. Centralizam informações, atendimento e reduzem custos.
Há alguns “momentos da verdade” nestes centros de atendimento:
1)Tempo de espera para ser atendido: em alguns casos, pode superar a marca de 15 minutos, com folga. Esta espera pode ser traduzida em prejuízo da imagem da organização, tendo em vista que aparentemente (sublinho o aparentemente), se o cliente é deixado esperando, fica a idéia de que ele está em segundo plano. Que há sempre alguém na sua frente, mais importante. Estou falando de percepções, não de realidade. Na prática, assim que os atendentes se liberam, passam ao cliente seguinte, sem esta ordem imaginária de precedência. Estou falando do risco embutido nesta operação
2) Conhecimento do mercado local: é comum, quando falamos com estes atendentes, que eles desconheçam completamente o local de onde o consumidor está falando. Alguns call centers são em outros estados, o que dificulta – e muito – o conhecimento, por parte dos atendentes, das ruas, bairros e locais onde vive o consumidor final. Novamente, dá uma idéia de distanciamento da empresa em relação ao consumidor. Como todos os especialistas dizem, é preciso “cor local”.
3) Descontinuidade no atendimento: apesar da total informatização dos call centers, a descontinuidade ocorre. Quando o atendente vai falar com o cliente, ele abre uma tela no computador com os registros anteriores de reclamações, solicitações, etc. Porém, por melhor que tenha sido feito o registro, ele acaba “esfriando” um pouco o relacionamento do cliente com a empresa, pois o registro que o atendente está lendo foi feito a partir da ótica de um outro colega seu atendente. Assim, muitas vezes o cliente pode ter que corrigir informações ou, mais freqüentemente, contar toda a sua história (em termos de reclamações ou informações) novamente. Prejuízo de imagem de novo.
As empresas lutam por reduzir os seus custos e ter agilidade no atendimento. Estes foram os motivos que as levaram a investir pesado na criação e centralização de call centers. Há, porém, riscos de imagem que devem estar sempre presentes no gerenciamento destes grandes centros de atendimento.
Dizem que todo profissional de marketing puxa a brasa para o seu assado, dizendo que o marketing deve permear todos os setores e colaboradores de uma empresa. Acho que toda unanimidade é burra, como dizia Nelson Rodrigues, mas neste caso vou ter que concordar.
O gerenciamento de um call center deve sempre levar em consideração aspectos de marketing, em especial institucional. É aquela história: quando você liga para um call center, quem atende lá na outra ponta não é o João ou a Carla, mas a Visa, a Telefônica Celular, Claro Digital, o Uol, a Brasil Telecom, enfim, a empresa. Você está falando com a empresa, não com o atendente. Neste momento, então, todo cuidado é pouco. Não adianta gastar em propaganda se a retaguarda não dá suporte. Vão parecer discursos separados, de empresas diferentes.
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