Dando início à terceira noite de palestras na Innovation Week, o mestre em Tecnologia da Informação Rafael Bisse, e executivo da Souza Cruz, explanou sobre experiência do cliente. Ele iniciou sua explanação por volta das 19h45, de forma diferente: caminhando entre o público que soma cerca de 50 inscritos. Segundo ele, a empresa tem que estar do lado do consumidor e não acima dele.

Traduzindo o que é 'Customer Experience' (experiência do consumidor), explicou que se trata do conjunto de medidas tomadas para melhorar e otimizar todas as interações entre os clientes e as marcas em todos os níveis processuais, como pré, durante e pós venda. "A gente precisa desenhar processos próximos ao nosso consumidor e cliente e temos que aprender a interpretá-los. Com isso, alguém tem dúvida de que o consumidor está no comando e que nós estamos mudando?", questionou o executivo.

Num segundo momento trabalhou com um vídeo explicado como as ideias foram construídas em tempos passados, e, também, como nasce uma ideia, que, conforme afirmou, "não nasce sozinha, e sim, de um compartilhamento". Por isso, destacou a importância de um time multidisciplinar para a discussão de projetos.

Finalizando a exposição, apresentou um estudo feito pela Gartner - empresa de consultoria norte-americana - apontando que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresa e consumidor serão realizados sem qualquer intervenção humana. Entretanto, Rafael ressalvou que "gerenciar experiências vai além de desenhar as jornadas. Tem que mergulhar fundo nos projetos dos clientes e entender o que eles querem e como querem".

Realizada pela Associação Riograndense de Propaganda (ARP) e pelo Grupo de Marketing RS, a Innovation Week acontece de 1º a 5 de abril, na ESPM-Sul (Rua Guilherme Schell, 350 - Santo Antônio), em Porto Alegre. Com o apoio da Melnick Even, a equipe Coletiva.net realiza a cobertura em tempo real do evento.