A pesquisa da Accenture Global Consumer Survey identificou que 42% dos entrevistados brasileiros postaram nas redes sociais reclamações sobre alguma experiência ruim de suas relações de consumo. A média global para esse item é de 29%. O levantamento em 2013 contou com 12 mil consumidores de 32 países. No Brasil, 500 pessoas participaram, cerca de 4% da pesquisa global, maior amostragem desde 2005, ano da primeira edição.
O meio on-line também foi o mais utilizado pelos entrevistados para buscar informações. Mais de um terço dos consumidores em todo o mundo utiliza uma ou mais fontes virtuais para conhecer os produtos e serviços das empresas e acessar os sites por meio do telefone celular ou tablet. Isso acontece com mais frequência nos mercados emergentes do que nos mercados maduros.
No Brasil, 62% dos entrevistados disseram que o preço é o principal motivo para escolherem uma nova empresa. O processo de mudança motivado por experiências negativas, identificado por 81% do público, acontece em todos os setores e é percebido com maior preocupação nos mercados emergentes. Os dados globais da pesquisa mostram que os consumidores estão cada vez mais desmotivados com o nível de serviços oferecidos, 96% dos entrevistados revelaram frustração acentuada. Destes, 65% disseram estar extremamente frustrados. Bancos, varejo e provedores de serviço de internet são os segmentos com maior rejeição.
