A edição mais recente do ‘Panorama da Gestão Pública Municipal’, feito pela Softplan com 1.290 servidores municipais, mostra que 26% das administrações já utilizam soluções baseadas em inteligência artificial (IA), com as áreas de Atendimento ao Cidadão e Comunicação Institucional aparecendo entre os setores de aplicação. Os dados ajudam a dimensionar um desafio que esteve no centro de um painel realizado durante a Semana Caldeira, em Porto Alegre.
A especialista em Relações Institucionais e Governamentais da Softplan, Delza Assis, e a coordenadora executiva do Laboratório de Inovação do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (Labee9), Rafaella Fagundes de Menezes, discutiram como a digitalização de serviços públicos precisa considerar não apenas a tecnologia adotada, mas também a forma como cidadãos e servidores conseguem acessar, compreender e utilizar essas soluções. Essa preocupação encontra respaldo no próprio levantamento.
Democratização do acesso
O Atendimento ao Cidadão foi apontado por 37% dos respondentes como a área em que as prefeituras mais encontram dificuldades para digitalizar. Na sequência aparecem saúde, com 27%, gestão de documentos, com 23%, e recursos humanos e obras e engenharia, ambos com 19%.
Na discussão, as participantes defenderam que a transformação digital do setor público precisa partir da realidade de quem utiliza os serviços. Isso significa considerar não apenas a tecnologia empregada, mas também os canais de atendimento, as interfaces e a linguagem utilizada para transmitir informações. Para Delza, escolher soluções sem levar em conta as condições de acesso da população pode ampliar desigualdades já existentes.
“Eu tenho que pensar num canal que democratize o acesso ao serviço público, porque, senão, a minha digitalização vira mais uma forma de desigualdade dentro daquele ambiente”, enfatizou. Além disso, as painelistas também abordaram as diferentes condições enfrentadas pelos usuários, incluindo limitações de acesso à internet, conhecimento digital e capacidade dos dispositivos.
A discussão sobre acessibilidade digital também levou ao papel da escuta de cidadãos e servidores. Para Delza, empresas que desenvolvem tecnologia para o setor público precisam compreender tanto as responsabilidades das instituições quanto às dificuldades encontradas por quem presta e por quem utiliza os serviços.
Laboratório de Inovação do TJRS
No Judiciário, essa construção também envolve diferentes públicos. Rafaella ressaltou a importância de reunir cidadãos, servidores e magistrados na identificação dos problemas e na elaboração das respostas. A proposta é evitar que sistemas sejam concebidos a partir de uma visão restrita e, por isso, acabem pouco utilizados ou não atendam às necessidades de quem está na ponta.
A linguagem foi apresentada como outra dimensão da acessibilidade. Disponibilizar uma decisão judicial na internet, por exemplo, não garante que o cidadão compreenda o que ela significa e quais são seus impactos. No TJRS, iniciativas do Laboratório de Inovação trabalham a simplificação de textos e a formação de quem produz documentos.
A intenção é incorporar maior clareza à comunicação do Judiciário desde a elaboração dos documentos. “A linguagem simples também é uma forma de transparência”, afirmou Delza.
Durante a conversa, também foi ressaltada uma iniciativa do Labee, que desenvolve uma ferramenta com inteligência artificial que busca simplificar sentenças para o cidadão. Conforme explicou Rafaella, a plataforma retornou ao laboratório para novos testes e ajustes depois de apresentar problemas. O episódio reforça a importância de experimentar, avaliar e aperfeiçoar as soluções antes de incorporá-las à rotina.
