Cada vez mais os estudos qualitativos realizados pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião utilizam-se de ferramentas e novas tecnologias para subsidiar o processo de investigação, incluindo técnicas de design thinking. Esta técnica começa pela exploração, com a identificação de um problema para obter um entendimento claro da situação, a partir da perspectiva dos consumidores ou usuários de um serviço, o que permite compreender os passos-a-passos da jornada de compra do consumidor, em especial, na era on-line.
Desejando o produto = o primeiro passo para jornada de compra diz respeito a motivação, ao desejo em relação a um produto ou bem, que cria a sensação de necessidade. O consumidor precisa ter sido influenciado por outro consumidor ou pelas campanhas publicitárias que ocorrem no off-line.
Pesquisando sobre o produto = Após ter sido "picado pela mosca azul do consumo" os consumidores utilizam o on-line para pesquisar sobre o produto, compreender informações sobre seu descritivo, similares, experiências de outros consumidores, canais de comercialização e valores. Neste contexto o consumidor ativa o comportamento de pesquisa omnichanel, podendo comprar em diversos canais, cruzando compras em ambiente físico ou virtual.
Descobrindo a pronta entrega do produto = Se a necessidade de consumo do bem ou serviço estiver aliada a um desejo, o consumidor não irá esperar por uma entrega futura, vai decidir a compra pelo canal de comercialização que tiver a pronta entrega. Inclusive, as pessoas com maior faixa etária tendem a evitar a compra on-line temendo a forma e o tempo de entrega. Neste sentido, a loja física possui vantagem em relação ao mundo virtual, desde que tenha vendedores capacitados a oferecer um pronto atendimento ao consumidor, auxiliando no planejamento da logística de entrega.
Efetivando a compra = Após ter a necessidade ativada e encontrar o local para realização de compra os consumidores relatam a importância das formas de pagamento para efetivação de compra. Alguns consumidores almejam pela ampliação do prazo de pagamento, mesmo sob pena de juros.
A jornada de consumo pode ser entendida por um processo que envolve a divulgação do off-line, em especial, a televisão, seguida pelo relacionamento do consumidor com o produto no on-line. E assim segue as novas tendências de consumo, com o consumidor se relacionando com as marcas entre as multitelas e a loja física, e dependendo do tradicional "bom atendimento" e da negociação, com prazo de pagamento.