Quando a marca... marca!

"As pessoas confiam em amigos e familiares mais do que qualquer outra fonte de informação; eles dão duas vezes mais atenção às recomendações de amigos do que outras fontes". (Mckinsey, 2010).

Se tem uma coisa que me encanta, é quando me sinto lembrada por uma marca que admiro. E não estou falando daquelas que lotam a tua caixa de e-mail dizendo que tem promoção, com a palavra "surpresa" escrita no título só para te fisgar ou que ficam mandando SMS chatos. Refiro-me às que te pegam no detalhe - que tu mesmo contou no cadastro, mas nem lembrava.

Além de ser mãe de um menino lindo de covinhas, também tenho um filhote de quatro patas. Dia desses, comprei coleiras novas pro Bolt. Acredito que não mais de uma vez por semana, recebo e-mail da marca que, por não lotar minha caixa, sempre é aberto. Mas nessa semana recebi um especial, lembrando o aniversário do meu cachorro. "Ora, que bobagem", alguns podem pensar. Mas eu achei legal, foi direcionado e teve efeito. E melhor: eu não esperava. Se eu indico a marca? Você tem alguma dúvida?

Por outro lado, tem empresas que só te dão atenção até você apertar o botão "confirma", da transação do cartão. Depois, a cada experiência com a marca, uma nova decepção. Geralmente, quando compramos serviços, esperamos ser tratados como clientes de fato, pois compramos experiências. Confiamos naquilo que nos foi vendido e queremos receber o que foi acordado. E quando não recebemos, a decepção é tamanha que a indicação não tem como ser feita, mesmo o serviço - de fato - sendo eficaz.

Talvez tenha mesmo uma diferença entre comprar produto e serviço. São experiências distintas, mas cliente é cliente sempre. Todos querem se sentir especiais por ter aquela marca presente nas suas vidas, seja em algum momento de felicidade, necessidade ou passageiro. Nessa época onde temos tanta oferta, um pequeno gesto pode fidelizar uma grande parceria.

Eu não sei quando voltarei a comprar uma nova coleira, mas já perdi as contas de como falei bem do produto, tanto pela qualidade como das diferentes formas que me surpreendi com o atendimento. Agora um serviço que contratei por um ano - e já está pago - fico chateada ainda antes de chegar lá por saber que o atendimento é cada vez mais decepcionante. E que a cada novo encontro, saio reclamando e falando para as minhas amigas que não vale a pena pelas pessoas que prestam o serviço.

Qual é mesmo a imagem que uma marca pretende deixar? Qual a forma de tornar simples clientes em influenciadores? Nessa onda de compartilhamento, a boa indicação é uma baita vitrine. E tem aquele ditado que diz: "Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos". Dá para fazer um 2018 diferente, começando agora a pensar no pós-venda.

Autor
Grazielle Corrêa de Araujo é formada em Jornalismo, pela Unisinos, pós-graduada em Marketing de Serviços, pela ESPM, e com MBA em Propaganda, Marketing e Comunicação Integrada, pela Cândido Mendes. É a responsável pela Comunicação Social do IPE, da Sociedade de Cardiologia do RS (Socergs) e da Associação Gaúcha para Desenvolvimento do Varejo (AGV). Atuou ainda na comunicação da Martins + Andrade, Uffizi, CDL Porto Alegre, Palácio Piratini e Assembleia Legislativa. Tem o site www.graziaraujo.com.

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