Por vídeo, direto dos Estados Unidos, o antropólogo e futurista da Altimeter Brian Solis abriu o segundo dia de atividades do FIC 2017 - Festival de Interatividade e Comunicação, falando sobre o valor do design na experiência do consumidor. De acordo com ele, as pessoas não querem comprar produtos como antigamente. "Elas querem estar no centro da experiência e desejam que você viva com elas. Experiência é o ponto de partida para entender o que acontece e o porquê. Isso exige design. Talvez, o desaprender seja a melhor coisa que você pode fazer quando falamos de experiência de design", enfatizou.

Para começar, propôs refletir sobre o que é uma marca e o que clientes esperam dela hoje. "A experiência do cliente só se define com a somatória desses momentos. É preciso entender como alguém vai interagir com seus pontos de contatos", afirmou. Ele lembrou que, hoje, as empresas têm seus canais e aplicativos, porém, deixam de pensá-los de forma integrada. Quem forma essa concepção de conjunto é o cliente. "Experiência do consumidor é sobre sentimentos. Não estou falando de manipular os sentimentos do cliente, mas de direcioná-los", destacou.

Solis sugeriu aos participantes pensar sobre qual experiência as marcas estão proporcionando aos seus consumidores. Muitos sites corporativos, por exemplo, deixaram de ser atualizados e apresentam modelos dos anos 1990. Todos os canais e detalhes refletem na percepção, desejo e engajamento do cliente. "A forma que engajamos precisa ser significante, porque eles (consumidores) não estão buscando publicidade, mas informações para orientar uma compra." Nesse contexto, a habilidade de chamar a atenção de alguém, compreende ele, é tudo. O futurista ainda respondeu a perguntas da plateia.

Brian estuda a tecnologia disruptiva e seu impacto nas empresas e na sociedade. Em seus relatórios, artigos e livros, humaniza tendências para ajudar as pessoas a entender como o mundo está mudando, por que e o que fazer a respeito. Também é autor premiado de sete livros mais vendidos, incluindo X: The Experience When Business Meets Design, What's the Future of Business (WTF), e The End of Business as Usual.