Reprodução/Mãe de Deus
A partir da metodologia Planetree, o departamento de Marketing e Clientes do Hospital Mãe de Deus, localizado em Porto Alegre, desenvolveu o Programa de Humanização há três anos. Sob o comando da publicitária Márcia Fernanda Barreto Sampaio, a iniciativa visa a incentivar a empatia entre pacientes, familiares e funcionários. "O Planetree tem como essência o reconhecimento da importância das instituições desenvolverem ambientes saudáveis, verdadeiramente curadores, que propiciem resultados sustentáveis aos envolvidos", observou Márcia Fernanda.
Para desenvolver o projeto, a gestora contou com a integração da estrutura do atendimento administrativo, que corresponde às recepções e às áreas de Hospitalidade, Hotelaria, Nutrição, Governança, Nutrição e Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Nesse processo, também foram criados três conselhos consultivos - Pacientes e Familiares; Pacientes Oncológicos e Vizinhos - para dar voz às pessoas que se relacionam e usam o hospital. "Esses conselheiros receberam um crachá especial, que dá acesso e trânsito livre em todo o hospital, e observam o que deve ser aprimorado", explicou a sistemática, e informou que, aproximadamente, 75% das sugestões dos conselheiros foram implantadas.
Conforme a publicitária, as pesquisas do Mãe de Deus apontam que, nos últimos três anos, o nível de satisfação do paciente subiu de 74% para 91%, enquanto o índice de rejeição caiu de 5% para 1%. "Os dados indicam que 91,8% das pessoas que estão internadas no hospital sentem que estão em um lugar humanizado e acolhedor. Na nossa pesquisa de clima interno, cerca de 73% dos funcionários consideram positivo o clima organizacional", destacou, ao salientar os resultados obtidos com o programa.
Desde que foi implantado, o projeto desenvolveu 1,8 mil ações com pacientes, familiares e funcionários. Entre elas, o "Cabide do Mãe", que tinha como objetivo arrecadar doações de roupas entre as equipes; a "Invasão Musical", que buscou animar os pacientes com músicas; e a "Sessão de Cinema" para os pacientes internados. "A qualidade e a segurança assistencial vêm acima de qualquer coisa, mas por que não fazer do hospital um lugar menos hostil e autoritário?", finalizou.
Publicitária, com especializações em Marketing, Branding e vendas, Márcia Fernanda Barreto Sampaio tem 20 anos de atuação no mercado de Comunicação dos setores público e privado. No Hospital Mãe de Deus desde 2012, ela é diretora de Marketing e Relacionamento com o Cliente e lidera cerca de 540 pessoas que atuam nas áreas de atendimento administrativo e no Marketing.