Na manhã de quinta-feira, 30, no palco The Next Big Thing, do South Summit Brazil, Guilherme Horn, chefe do Whatsapp na América Latina e autor do Best Seller ‘O Mindset da Inovação’, concedeu uma palestra com duração de 15 minutos sobre o Business Messaging, que é uma nova forma como as empresas e clientes se relacionam por conversas. Horn começou a palestra falando que o número impressionante de usuários que utilizam o Whatsapp diariamente em toda a América Latina, e no Brasil em especial, é um grande potencial de se realizar negócios pelo aplicativo.
Durante o bate-papo, o palestrante pediu ao auditório: “Esqueçam a forma que vocês conhecem o Whatsapp, hoje a gente vai falar dele como uma plataforma de negócios. Só que é uma plataforma de negócios que você não precisa instalar e não precisa aprender a usar.” De acordo com o executivo, durante a pandemia o Whatsapp serviu como ponte entre as empresas e o mercado digital, usando o aplicativo para se relacionar com seus clientes.
Porém, também relatou que as empresas tiveram uma dificuldade “enorme” de entender o que a internet tinha a oferecer quando surgiu. Por conta disso, as lojas virtuais viraram réplicas das físicas, pois, conforme explicou, na época os empresários não sabiam como se adaptar para esse novo ambiente, e isso acontece sempre que surgem novas tecnologias.
Horn afirmou ainda que “a transformação digital trouxe muitos recursos para as empresas e muita conveniência para os consumidores, mas tem uma coisa que ela não oferece: o elemento humano”. É necessário entender as características que os aplicativos de mensagem tem para conseguir se adaptar ao mercado.
O palestrante citou ainda três pilares que, na visão dele, são fundamentais para um melhor atendimento ao cliente. O primeiro são as conversas desestruturadas, visto que para ele é necessário que as conversas não sejam realizadas por bots, ou se forem é fundamental que, pelo menos, exista a opção do consumidor falar com um especialista para uma conversa mais impessoal e humana. O segundo é o tempo de resposta das empresas, pois no Whatsapp as respostas podem ser imediatas ou assíncronas, possibilitando um atendimento personalizado para cada usuário. E o terceiro é o equilíbrio entre o atendimento humano e a inteligência artificial.
*Esta matéria foi produzida pelo aluno Theo Giacobbe.
O time de jornalistas de Coletiva.net acompanha em tempo real o South Summit Brazil – edição brasileira de um dos maiores eventos internacionais de Inovação e Tecnologia -, realizado de 29 a 31 de março, no Cais Mauá, em Porto Alegre. Neste ano, estudantes da Escola de Comunicação, Artes e Design (Famecos) da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) reforçam a cobertura do portal, que conta com matérias e entrevistas exclusivas sobre o evento, repercutidas nas redes sociais – Facebook, Twitter e Instagram -, além de drops em Coletiva.rádio. O apoio é do Grupo RBS e da Famecos.
