As transições de processos, tecnologia e humanização

Ao longo dos últimos anos, vem acontecendo o processo de migração das agências físicas de bancos para o ambiente digital. Em especial bancos privados estão fechando portas de muitas agências em todo o Brasil.

E dois fatores recentes contribuíram para impulsionar essa questão: a pandemia, que obrigou as agências bancárias a cerrarem as portas, empurrando os cidadãos para o virtual. Ou, claro, simplesmente tornou a vida das pessoas que ainda operavam quase tudo nas agências físicas ou não têm familiaridade com o digital bem mais difícil nesse período. Na verdade, a pandemia dificultou inúmeras áreas e processos.

O outro fator foi o auxílio emergencial que o governo disponibilizou. No início, ainda houve muita dificuldade com as pessoas correndo às agências que abriam, apelando para lotéricas, enfim, buscando alternativas para conseguir resolver de alguma forma o problema. Porém, com o passar dos meses, como todo o processo se dá através de um aplicativo (o Caixa Tem), as pessoas foram compulsoriamente levadas a entrar no ambiente digital e operar, sob pena de não conseguir acessar o recurso.

A grande tendência rumo à digitalização não é nenhuma novidade. A novidade foi o enorme empurrão gerado principalmente pela pandemia. Acelerou violentamente esta transformação. 

A questão que ocorre é: como o ser humano se relaciona e sente tudo isso? Antes, havia o contato mais direto com o gerente da agência. Olho no olho, muito bom. Mas era necessário ir até a agência e aguardar. Às vezes, muito. Nada bom. O cliente prefere substituir essa relação presencial pela conveniência de ter o banco aberto 24h por dia? E agora, com a breve entrada do Pix, de forma mais ágil ainda. Porque o fenômeno foi acontecendo, não só aqui, mas no mundo todo. 

As mudanças se impõem. Elas não pedem muita licença. São adotadas ou não. Claro, se são obrigatórias, existe a adesão. Mas se não são obrigatórias, porém trazem conforto e facilidade, acabam por sugar as pessoas na sua direção. E então duas possibilidades existem: simplesmente as pessoas aderem (até porque o ser humano sabidamente tem muito comportamento de manada) ou depois de um tempo, sentem desconforto. Não necessariamente pensamento saudosista (que sim, ocorre com parte das pessoas), mas a falta de algo. Bem assim. Porque por melhor que seja (e é) a tecnologia é um pouco desumanizada. 

Aliás, grandes esforços são empreendidos no sentido de tentar humanizá-la. Como a Alexa, os assistentes virtuais com perfis quase humanos, com rosto, fala, interação. Mas claro que não são humanos. Porém, se considerarmos o avanço do sentimento de solidão nas grandes cidades ao redor do mundo, essa humanização da tecnologia faz com que as pessoas se sintam acompanhadas. Tal como no filme Her, com o Joaquin Phoenix, em que ele se apaixona pela assistente virtual. Parece filme, como se dizia, mas não é mais para muita gente.

Enfim, tudo muito paradoxal, em transições, algumas inesperadas. A coisa toda está indo numa direção e de repente as pessoas vão em outro rumo. Isso não é novo nem vai terminar. Faz parte da própria essência do ser humano, que ao final e ao cabo é peça central nessa questão.