Call centers, alô

Quem nunca surtou ao ter que falar com uma empresa via seu call center? Pois é. Uma parte do suplício está para terminar, com a determinação de mudanças, através do governo federal(ministério da Justiça).

A idéia é que haja atendentes mais qualificados. Hoje, falamos quase que com autômatos, que sabem receber uma ligação, protocolar o pedido e nos brindarem com textos prontos. Tá, tudo bem, não dá também para não ter padronização, senão viraria uma bagunça. Um atendente ia terminar seu speech dizendo “Valeu, bro!”, outra diria “Querida, vais ter que esperar mais uns minutinhos. Vai lá e retoca o batom e volta”. Enfim, a padronização é necessária. Mas desde que ela não sirva nem para desumanizar a pessoa com a qual estamos falando, muito menos para nos enfiar nas entranhas de um call center, saindo sem solução para o problema.

A partir do momento em que tenhamos atendentes mais qualificados e com mais autonomia na solução dos problemas, teremos grande parte das queixas dos consumidores resolvida em um espaço de tempo muito mais curto do que hoje. E aí entra outro grande problema para quem acessa os call centers atualmente: o tempo gasto para se obter êxito na demanda. Seja para obter uma alteração, informação ou registrar uma reclamação para uma companhia aérea, empresa de TV por assinatura ou empresa de telefonia, o tempo necessário é tão grande que faz com que grande parte dos consumidores desista da empreitada. E isto JAMAIS pode acontecer, pois uma empresa só existe para prestar um serviço de qualidade e que atenda aos desejos e às necessidades dos consumidores.

Na linha de tempo ainda, teremos menus mais diretos, em que não tenhamos que discar 0923471397649657364858 até conseguir falar com um atendente que realmente possa encaminhar nossa solicitação adequadamente ou chegar ao menu que nos interessa.

Tem uma outra coisa que me incomoda sobremaneira, mas tenho que reconhecer que pode ser uma implicância pessoal, que não tenha impacto na solução do problema. Noutro dia, meu carro pifou. Liguei para o 0800 da seguradora, fui prontamente atendido e tal. Mas na hora de dizer onde eu estava, vi claramente que eu estava falando com alguém que não só não era daqui como era de muito longe, pois não sabia onde era o ponto da cidade a partir do qual eu falava(na verdade, não sabia nem a cidade). E olha que eu estava em um ponto para lá de conhecido. Resumindo: eu gostaria de ligar para uma empresa e ter, do outro lado da linha, alguém para quem eu dissesse que era no Brique da Redenção ou no Parcão e a pessoa respondesse: “Ah, ta bom! To te mandando a solução aí, tchê!”. Ou que eu falasse Estádio Olímpico ou Estádio Beira Rio e não me pedissem o endereço. Ok, pode ser bairrismo e até provincianismo da minha parte. Mas responda aí: você não ia gostar também?