O comportamento do consumidor que vemos atualmente, pelo jeito, veio para ficar e uma pesquisa da Accenture mostra que 77% dos CEOs afirmam que suas companhias estão focadas em mudar a maneira como se conectam com seus clientes. No entanto, apenas pensar na experiência do cliente não é mais o suficiente. Agora, é preciso, também, rever o modelo de negócio com base nesta questão, foco nos funcionários e de olho na situação mundial. E foi sobre isso que a CCO da norte-americana Best Buy, Allison Peterson, falou em uma conversa com o CSO da Accenture Interactive, Baiju Shah, nesta quarta-feira, 17, no SXSW 2021.

Ao introduzir o assunto, Shah comentou com os internautas que acompanhavam o bate-papo que estamos entrando em uma nova era, a da experiência. "A pandemia global mudou absolutamente todas que conhecíamos até então, desde o jeito de comprar, de trabalhar, até as nossas relações pessoais e profissionais", analisou. Para ele, o grande desafio das empresas para este novo momento da humanidade é como criar relevância nas novas vidas das pessoas e, segundo ele, investir na vivência do consumidor é muito lucrativo.

Shah listou quatro itens aos quais as empresas devem estar atentas. O primeiro é estar constantemente procurando saber as necessidades dos clientes. O segundo é que a busca por inovar experiências deve ser um hábito diário. Em terceiro, o CSO da Accenture Interactive colocou que se deve expandir os hábitos de consumo on-line para dentro das próprias organizações, e, por último, sincronizar tecnologia, dados e capital humano.

Alisson comentou que, na Best Buy, a necessidade do cliente está em absolutamente tudo o que a empresa faz e isso se intensificou com a pandemia. "Temos três princípios que nos guiam: manter os nossos clientes e colaboradores seguros; proteger a experiência do nosso colaborador; e buscar sempre ser uma empresa vibrante", listou. Segundo ela, que responde diretamente à diretoria da companhia, a Best Buy está constantemente preocupada com o que o seu consumidor quer, o que ele busca, quais as suas necessidades e como a empresa pode resolvê-las.

Com a chegada da pandemia, a empresa adotou todos os protocolos de segurança e repensou a experiência de seus consumidores, que estão acostumados com entrar nas lojas e poder tocar os produtos a fim de testá-los antes de levar para casa. Além de exigir uso da máscara no interior das lojas, oferecer álcool em gel e higienizar todos os produtos, assim como manter distanciamento, a comunicação com o cliente está muito mais transparente, conforme explicou Allison. "Eles devem saber o que podem esperar. Para isso, desenvolvemos muitas ferramentas digitais para facilitar e a nossa proposta é oferecer a melhor experiência tanto nas lojas físicas como nas virtuais", assegurou. 

Com a situação mundial, a empresa deixou de fazer entregas nas casas das pessoas, a fim de proteger os clientes e funcionários. Agora, os consumidores podem buscar as mercadorias no estacionamento das lojas, em um sistema de pick up. "Criamos ferramentas para informar ao cliente onde estacionar o carro para buscar, além de um app para avisar os melhores horários para ir na loja, evitando aglomerações", explicou.

Allison não acredita que essas novas medidas deixarão de servir, mesmo em um mundo pós-pandemia. "Esse é o novo normal e não vamos sair disso. Vimos que, mesmo em lockdown, os clientes querem ter a experiência de compra, eles estão no controle", afirmou. 

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Coletiva.net realiza pela terceira vez a cobertura do South by Southwest (SXSW), com o apoio da Alright. Realizado normalmente no Texas, estado norte-americano, em função da pandemia de Covid-19 o festival de Inovação, Cultura e Criatividade acontecerá neste ano de maneira on-line. A repórter especial do portal Gabriela Boesel é quem acompanha o evento pela segunda vez, e relata as principais tendências e insights de personalidades e empresários de grandes players mundiais.