Enquanto a hiperpersonalização se torna uma exigência do consumidor moderno, a automação de Marketing se consolida como uma resposta eficiente a esse comportamento. Por meio de fluxos, as marcas conseguem programar funções específicas que se ativam conforme o comportamento e as ações do usuário. O que já foi uma forma de ganhar tempo e manter a constância das campanhas, evoluiu para um dos pilares da experiência personalizada.

Hoje, a vantagem destes sistemas está na capacidade de entregar mensagens customizadas para cada pessoa, no momento certo, com base em suas interações. Para Rodrigo Carniato, managing diretor da Alvarez & Marsal no Brasil, isso coloca os fluxos automatizados e as ferramentas de automação em uma posição muito mais relevante do que há cinco anos.

Não é só uma questão de enviar produtos e ofertas que fazem sentido para cada cliente: trata-se de criar conexões inteligentes, antecipar necessidades e guiar o consumidor em uma jornada fluida, que parece feita sob medida. "Se eu vou oferecer um carro para quem gosta de viajar, eu vou colocar uma imagem de praia. Se for para alguém com uma família grande, a imagem é outra", exemplifica. É aqui que os fluxos automatizados passam a viabilizar a hiperpersonalização.

Criando e analisando fluxos automatizados

Atualmente, diversas plataformas no mercado facilitam a criação de fluxos de automação, como ActiveCampaign, HubSpot, Mailchimp, RD Station e Salesforce. Elas permitem configurar triggers (gatilhos), segmentar públicos, monitorar métricas e integrar canais como e-mail, redes sociais, WhatsApp e landing pages (páginas de venda). É por meio dessas integrações que as mensagens e os canais de envio interagem de forma mais fluida.

Sobre estes gatilhos, Rodrigo explica que os comportamentais são os mais comuns e relevantes. "Eles têm a ver com o relacionamento. Por exemplo, o cliente acessa uma página procurando determinado produto. Pode acontecer alguma coisa nessa relação, como ele tomar uma ação ou não", destaca. Datas comemorativas também são gatilhos e podem ser personalizadas: "Posso mandar ofertas distintas em relação àquilo que eu conheço a respeito de cada cliente".

Para manter os fluxos de automação otimizados, fazer medições é essencial, o que torna imprescindível a coleta de dados em todas as etapas do relacionamento. "Se eu estou em uma jornada de venda, em que ponto o cliente saiu do meu script?", provoca. É aqui que a Inteligência Artificial se mostra uma aliada da automação de Marketing, analisando fluxos digitais e humanos e identificando os pontos de evasão. "É muito legal que empresas que estão no caminho da modernização estruturem essa sequência para coletar os dados da forma mais detalhada possível e criar monitoramentos que vão ligar ou desligar alertas", afirma.

Mas e quando não automatizar? Para Rodrigo, as automações são um benefício para os clientes e ajudam a aumentar a capacidade das equipes de olhar de forma mais ordenada para diferentes aspectos do relacionamento. Segundo o profissional, especialmente nos atendimentos, alguns temas podem ser mais complexos e precisarão do envolvimento do ser humano em alguma etapa. "Isso não quer dizer que seja uma jornada que não foi automatizada. Ela foi, mas em um determinado ponto eu elegi o ser humano como a melhor interação possível", pontua.

Integrações com a IA

Sobre a IA, Rodrigo pondera: "Existem muitas tecnologias, mas ainda há um gap entre o que está disponível e o que está sendo implementado". O especialista acredita que todos os pontos de um fluxo automatizado são beneficiados na integração de uma automação de Marketing com Inteligência Artificial. E seu esboço para o futuro é ousado. "Imagino que cada um de nós terá seu próprio agente de IA, que sabe as coisas que gostamos e que não gostamos, recebendo comunicações diretamente de agentes das empresas e filtrando", projeta.

Ele entende que há uma grande preocupação sobre como a Inteligência Artificial afetará as relações de trabalho, mas enxerga de outra forma: "Hoje você consegue fazer coisas que não eram nem feitas anteriormente". Ou seja, não há substituição da mão de obra humana, apenas adoção de uma nova tecnologia. "É óbvio que vai afetar os perfis de trabalho, transicionando de um tipo X para um tipo Y, com pessoas mais analíticas, que saibam usar essa tecnologia e fazer muito melhor do que se fazia antes", finaliza.

Alavancar essas tecnologias é fundamental para otimizar operações e potencializar o crescimento de negócios a longo prazo. Por isso, a partir de agora, o cenário de tecnologia para marketing passa a contar com um espaço dedicado neste portal. Acompanhe na nova editoria ColetivaTech.