Nos últimos anos, os chatbots deixaram de ser vistos apenas como ferramentas de automação para se tornarem peças-chave nas estratégias de relacionamento das empresas. Se antes eram sinônimo de atendimentos engessados e pouco empáticos, hoje passam por uma transformação impulsionada pela inteligência artificial generativa, que permite interações mais ágeis, fluidas e próximas da linguagem humana.

Roberto Aran, diretor de Portfólio da Zenvia - que oferece soluções de gestão e automatização da comunicação entre empresas e clientes - , destaca que os chatbots surgiram baseados em fluxos fixos de perguntas e respostas, o que gerava interações frias. A evolução veio com a incorporação do entendimento de linguagem natural (NLP), que permitiu reconhecer diferentes formas de expressão. "Ainda assim, por mais que o bot melhorasse o relacionamento com o humano, ainda eram necessárias muitas pessoas fazendo a curadoria da informação", salientou.

Porém, nos últimos anos, o avanço da inteligência artificial generativa revolucionou esse cenário. Graças aos modelos de linguagem de larga escala (LLMs), sistemas de IA que compreendem e geram linguagem humana por meio do aprendizado a partir de vastas quantidades de dados, os bots passaram a compreender gírias, variações de idioma e diferentes contextos de comunicação. "Temos chatbots que são mais autônomos e fluídos do que tínhamos há dois anos", pontuou.

O segredo está no prompt

Se antes os chatbots funcionavam a partir de scripts, hoje eles são guiados pelo design de prompts. "A forma com que você escreve o prompt determina como será a comunicação", afirmou. Aran explica que são esses comandos que determinam as características da linguagem, o que garante que empresas de diferentes nichos consigam alinhar o atendimento do chatbot ao perfil dos clientes. Dessa forma, a cultura da marca é transmitida de forma mais autêntica.

Contudo, existem situações em que o atendimento humano é insubstituível. Casos de alto estresse, por exemplo, exigem uma sensibilidade que a tecnologia não consegue reproduzir. Mas isso não quer dizer que a IA não tenha utilidade nesses momentos. Muito pelo contrário: o chatbot pode acessar o histórico de atendimentos e identificar, por meio da forma de se comunicar do cliente, se há uma situação de tensão. "E ele pode já fazer a condução daquele atendimento para um humano, sem a necessidade de passar por uma triagem", explicou.

Desafios a superar

Dois obstáculos se destacam na implementação de chatbots: as chamadas "alucinações" - quando o bot oferece respostas incorretas ou que não fazem sentido em relação à pergunta - e a dificuldade em criar os prompts. "Hoje um chatbot não depende mais da programação para funcionar bem, mas de como o prompt de comportamento está escrito", ressalta. Para Aran, a educação sobre o uso da inteligência artificial é um desafio global.

Outro aspecto essencial é a base de conhecimento: o bot precisa ser treinado com documentos e bem instruído quanto ao tipo de resposta que deve gerar. Na Zenvia, conta Aran, os chatbots são treinados em relação ao conteúdo que devem extrair do LLM e também com arquivos de cada empresa. "Se o cliente está atrás de uma informação consultiva, o LLM pode dar essa resposta. Mas se a pergunta é sobre um produto específico da marca, o bot vai buscar dentro da documentação", explicou.

O futuro dos chatbots: agentes inteligentes

Segmentos importantes da sociedade já adotam chatbots. Na Saúde, eles auxiliam em agendamentos e esclarecimentos. No Varejo, os bots atuam como consultores, ajudando o consumidor a conhecer melhor os produtos e serviços antes da compra. "Temos um uso massivo em suporte no pós-venda, onde o bot consegue entender e dar respostas mais humanizadas", apontou. Outro uso estratégico está no setor de Seguros, especialmente em situações de sinistro, quando o cliente requer agilidade para registrar ocorrências e acionar serviços.

E olhando para os próximos passos, Aran avalia que a tendência é a expansão dos agentes de IA, que passarão a ir além da camada conversacional e assumirão tarefas complexas. Eles serão capazes de analisar bases de clientes, criar e direcionar campanhas de Marketing, gerar conteúdos e até dispará-los automaticamente, funcionando de forma integrada aos sistemas corporativos. "Vamos ver os bots com mais autonomia dentro das plataformas", projetou.

Este futuro também desperta debates filosóficos. Aran destaca as ideias dos cientistas Geoffrey Hinton e Fei-Fei Li, considerados o "pai" e a "mãe" da inteligência artificial. Enquanto o canadense alerta para uma superinteligência que possa ultrapassar o controle humano, a chinesa defende a IA como uma apoiadora da capacidade humana. "Daqui a pouco teremos os agentes. Mas e depois? Algumas questões de regulamentação e evolução da tecnologia precisam ser olhadas. Então sobram vários pontos que serão questionados ao longo do caminho", finalizou.

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