O uso de chatbots e inteligência artificial (IA) no suporte ao cliente já não é uma promessa distante: tornou-se parte do dia a dia das interações digitais. Empresas de setores como varejo, finanças, tecnologia e saúde aceleraram a adoção dessas ferramentas, motivadas por ganhos de escala e pela busca por experiências mais rápidas. Ainda assim, a satisfação do consumidor não acompanha esse ritmo.

É o que revela o estudo 'The State of Customer Communications 2025', produzido pela Sinch - provedora de comunicação via voz, dados, videochamadas e SMS. A pesquisa ouviu 2.800 consumidores de 12 países - incluindo o Brasil, que representou 9,2% da amostra - e 1.600 líderes de negócios. A principal descoberta é um recado importante para as marcas: se por um lado o consumidor está aberto a falar com robôs, por outro, a tolerância com falhas é baixa. Nese cenário, a expectativa é por jornadas digitais mais integradas e transparentes, que eliminem o desgaste de repetir dados ou lidar com canais que não dialogam entre si.

A frustração da repetição

A cena é comum: um cliente relata um problema no chatbot, mas ao ser transferido para um atendente humano precisa repetir toda a explicação. Esse é o ponto mais sensível da experiência: 81% dos consumidores relatam reações negativas a essa situação. Desse grupo, 42% classificam a experiência como frustrante, 24% como perda de tempo e 15% dizem perder confiança na empresa. Apenas 5% afirmam não se importar em repetir informações já fornecidas.

Além disso, quando questionados sobre a preferência de canais para atendimento, apenas 5% dos entrevistados colocaram o chatbot de IA como sua primeira escolha. O e-mail é o líder, citado por 31% dos consumidores, seguido pelo chat com atendentes humanos (22%) e pelo call center por telefone (19%).

Choque de gerações

No entanto, o movimento de aceitação dos chatbots também é geracional. Do total de entrevistados, 42% aceitam receber suporte por meio de um chatbot. Mas ao olhar para os respondentes da Geração Z, essa aceitação sobe para 72%. Os Millennials estão na sequência, com 58%, seguidos pela Geração X (39%) e pelos Baby Boomers (20%). Esse recorte evidencia uma mudança gradual: consumidores que já cresceram imersos em tecnologias digitais estão mais dispostos a confiar em máquinas, enquanto gerações antigas ainda resistem.

Apesar das ressalvas, há espaço claro para que a IA se consolide em atividades específicas. Mais da metade dos consumidores (52%) confia em chatbots para fornecer informações sobre pedidos on-line, como prazos de entrega e status de envio. Entre os entrevistados da Geração Z e Millennials, esse número sobe para 65%. A tendência reforça o papel dos bots como solucionadores de demandas de baixa complexidade, liberando agentes humanos para atendimentos que exigem empatia e julgamento contextual.

O recado para as empresas

A mensagem do estudo é clara: o futuro dos chatbots não depende apenas de avanços em IA generativa ou em interfaces conversacionais, mas de como as empresas estruturam a jornada completa do cliente. A integração entre canais, o uso inteligente do histórico de interações e a clareza sobre quando a conversa será transferida para um humano são fatores decisivos para reduzir a frustração.

No Brasil, onde a adesão ao digital cresce a cada ano, a expectativa é de que empresas consigam equilibrar eficiência e empatia. O consumidor está aberto a conversar com robôs, mas não tolera experiências fragmentadas. Para os negócios, a lição é simples: automatizar não basta; é preciso integrar e entregar valor em cada interação.

Alavancar essas tecnologias é fundamental para otimizar operações e potencializar o crescimento de negócios a longo prazo. Por isso, a partir de agora, o cenário de tecnologia para marketing passa a contar com um espaço dedicado neste portal. Acompanhe na editoria ColetivaTech.