O episódio do blecaute ocorrido ontem em Nova York (e até agora não esclarecido) deixou a população em pânico, com medo de uma reedição do 11 de setembro. As pessoas ficaram totalmente perdidas. Quanto mais evoluída uma civilização, mais ela se torna dependente da energia elétrica e da tecnologia. Espanta ver a fragilidade de um país tão grande (do ponto de vista econômico) quanto os EUA. No episódio de 11 de setembro, ficou clara a vulnerabilidade do espaço aéreo americano. Foi chocante ver a facilidade que um avião desgovernado ia de encontro ao World Trade Center.
Ontem, foi incrível ver que um único problema em uma usina pôde transformar e transtornar a vida dos cidadãos daquele país, deixando-os perdidos e com medo.
Bom, mas o que isto tem a ver com bom atendimento? Tem a ver no seguinte sentido: mostra como o ser humano mantém guardadas as sensações e sentimentos de experiências anteriores. No caso americano, a população ontem já sentia na nuca o bafo de Osama Bin Laden novamente.
Sigmund Freud já dizia que guardamos na memória as experiências anteriores (ainda segundo ele, podemos distorce-las ou não). Isto está em perfeita sintonia com o que os profissionais de marketing e comunicação (agências incluídas) estão propagando, de que o marketing e a propaganda moderna estão direcionados no sentido de gerarem boas experiências, sensações e sentimentos. Alguém já disse que a grande batalha do marketing não é mais por mercados, mas por percepções. De fato, se temos produtos cada vez mais semelhantes, onde vamos obter diferenciação? No lado subjetivo de cada consumidor.
E é exatamente aí que entra um atendimento competente. Competente é uma palavra como qualidade, difícil definir. Competente para alguém da terceira idade(conforme destaquei na coluna da semana passada) é atencioso e paciente, sem preguiça de explicar aspectos técnicos do produto. Para alguém mais jovem, competente pode ser rápido. Em um restaurante de elite, competente pode ser discreto. Enfim, é um atributo com definição variável.
Somos reféns de nossos sentimentos. O ambiente corporativo demorou muito a se aperceber e aceitar este fato. A ênfase na valorização das pessoas, com o desenvolvimento de empresas de marketing interno e dos setores de RH das organizações atesta isto. Enfim, a subjetividade passou a fazer parte do dia-a-dia das empresas.
Se nós somos reféns de nossos sentimentos, as empresas que querem nos ofertar produtos e serviços também o são. Devem compreender de forma mais apurada os aspectos que impactam no consumo ou não consumo de um determinado bem. Isto não é exatamente uma novidade. As empresas já pesquisam comportamento do consumidor, por exemplo. Mas não com tamanha ênfase. É uma mudança significativa de paradigma. E passa direto pelo atendimento, o grande diferenciador dos produtos e serviços da atualidade.
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