Estudiosos do comportamento do consumidor apontam, há muito, que este se comporta de maneira diversa quando é entrevistado e quando é observado, sem que saiba que está sendo observado. Há uma distorção entre as respostas apresentadas em uma entrevista e o comportamento observado. Tanto assim que muitos estudiosos do tema preferem instalar câmeras ocultas e observarem eles mesmos os consumidores em ação. Certamente, dá muito mais trabalho. Porém, o resultado vem sem ruídos, sem os filtros que os superegos das pessoas instalam quando sabem que estão sendo observadas.
O comportamento do consumidor, apesar de previsível dentro de certos parâmetros, também é muito diverso. Antes de serem consumidores, são pessoas e humanas, com seus sentimentos, percepções, peceulaiidades e histórias de vida. E isto tudo certamente molda o comportamento de uma pessoa na hora em que vai optar por um produto. Antes de sermos consumidores, somos humanos.
Recentemente, andei na Linha Turismo, da Prefeitura de Porto Alegre. Poucas são as mudanças do ponto de vista prático: o ônibus tem 2 andares, ao invés de um, é sem capota e um guia turístico vai dando explicações sobre a história de Porto Alegre, ao longo de 1h30. Porém, estas “pequenas” mudanças resultam em uma enorme mudança na minha maneira de ver Porto Alegre. Vivo aqui desde que nasci, há 36 anos(embora possam surgir maldosos dizendo que é muito mais tempo) e achei que conhecia Porto Alegre. Pois não conhecia.
Enveredando pelo marketing, então, refleti: o quanto pode mudar a maneira de o consumidor encarar(e consumir, por conseqüência) determinado produto pelo fato deste lhe ser apresentado de maneira diferente ou dele percebe-lo de maneira diferente? Mais ainda: de quantas maneiras diferentes consumidores diferentes encaram um produto e uma marca? Vários são os fatores que influenciam este entendimento: aspectos pessoais, sentimentos, estado de espírito, cultura, situação econômica, a forma que a empresa e sua agência escolhem de comunicar os atributos do produto, etc.
Certo, o papel da agência e da empresa é essencialmente o de recorrer aos arquétipos, à síntese, a idéias que sejam de fácil assimilação e entendimento. Apesar disto, porém, considerando que o ser humano é cheio de nuances, haverá o inevitável ruído na comunicação. Caberá à empresa tentar minimizar o máximo possível este ruído, para que um produto e marca seja entendido da forma pretendida pela empresa.
A “condição humana” está, de algum tempo para cá, experimentando crescimento em importância dentro das organizações. Faz-se gestão de pessoas(sucedendo o tradicional departamento de RH), amplia-se a flexibilidade das organizações no seu relacionamento com colaboradores e funcionários. Agora, é o momento de olharmos com mais cuidado para os consumidores e revisar as teorias de comportamento do consumidor. Vivemos em um mundo cada vez mais cheio de tribos, idéias e comportamentos diversos.
Livros
Ainda estou sem lançamentos, pois a Campus e a Bookman estavam completamente mergulhadas na Bienal do Livro e somente na semana que vem, segundo me informaram, retomam o envio dos lançamentos. Mas de toda forma, os lançamentos podem ser conferidos nos sites.
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