Os tipinhos

Tipinho é uma expressão usada de forma pejorativa. Quando falamos “aquele tipinho”, estamos certamente denegrindo (ou querendo denegrir) a imagem da pessoa à qual nos referimos.

Existem tipos e tipinhos de profissionais, em todas as áreas, sem exceção. Há tipos e tipinhos de engenheiros, médicos, publicitários, economistas, açougueiros, motoristas de táxi, caixa de supermercado. Mas, hoje, quero falar sobre uma atividade em especial: o teleatendente.

Este profissional é aquele que, ao final de inúmeras gravações, seleções de números (“Informações sobre serviços, tecle 1; informações sobre cobrança, tecle 2; informações sobre o clima na Elbônia, tecle 3; informações sobre a floração dos girassóis albinos da Irlanda, tecle 4, informações sobre o DNA das formigas migrantes da antiga República Tcheca, disque 5…), encontramos (!), com indisfarçável alegria. Depois de ficarmos obedecendo a uma voz eletrônica, nos dizendo o que devemos fazer, finalmente um ser humano. O problema é que, em muitos casos, este ser não é tão humano assim. Ele é mais frio do que as geleiras dos pólos. Mas vamos aos tipos, primeiro.

Há claramente dois tipos de teleatendentes: os interessados em resolver o seu problema (que são esmagadora minoria) e os desinteressados em resolvê-lo. Os primeiros, mostram-se sempre solícitos, disponíveis e solidários. E não é só: eles lançam mão de todos os recursos tecnológicos que têm ao seu alcance para tentar resolver o seu problema, através do sistema que têm na frente. É bem verdade que suas possibilidades são limitadas, em função do sistema e de seus poderes hierárquicos, digamos assim, mas eles não deixam de tentar e esgotar todas elas. Numa só palavra: eles se IMPORTAM com o que o cliente está passando. Na nossa (na minha, pelo menos) cabeça, fica uma imagem positiva do profissional e da empresa para a qual ele está trabalhando.

No outro extremo, estão aqueles que não só não se importam com o cliente, como estão sem vontade, sem tesão, sem vida. Parecem robôs falando ao telefone. E estes, além de improdutivos, são por demais irritantes. Porque se ligamos para algum 0800 da vida, é porque estamos com um problema razoavelmente urgente. E se sentimos do outro lado da linha uma gritante indiferença, muitas vezes escondida sob a desculpa de que “não consta no sistema” ou, pior, de que “o senhor deve aguardar, sua solicitação já foi feita e será atendida até às 18h30 de hoje”, isto irrita. Mesmo que sejam 17h50, não importa. O discurso automático permanece o mesmo. Ele sabe, você sabe, que a solicitação certamente não será atendida. Mas ele faz de conta que será e você tem que engolir a história. Ainda que precise de uma moela, não de um estômago, para digeri-la. Os profissionais acima são os tipinhos da profissão.

Como em toda a profissão, uns honram a categoria e outros insistem em desonrá-la. No caso dos teleatendentes, a grande maioria parece querer fazer jus à péssima fama que têm. Alguns aí dirão que eles são mal pagos, trabalham em condições difíceis. Não duvido de nada disto. Mas, como diria o ex-presidente do Corinthians, Vicente Mateus, “quem está na chuva é para se queimar” (a frase nunca deve ter sido dita por ele, mas a história pegou). O que quer dizer que, se você aceitou um trabalho, trate de fazer o seu melhor. Porque não é só a imagem da empresa que está aparecendo. É principalmente a sua imagem profissional. Falo de ascensão na carreira, dentro desta empresa, convite para trabalhar em outra, etc.

Do lado das empresas, a situação é igualmente grave: o que as empresas acham que os clientes pensam de ser tratados assim? Qual a imagem que elas pretendem formar na cabeça dos clientes (e da comunidade) se, em uma situação em que demandem auxílio, os clientes são tratados como escória, um incômodo? Se você acha que estas empresas desrespeitam seus clientes, tecle 1; se você acha que elas só querem seu dinheiro, tecle 2…