Nesta quarta-feira, 23, a jornalista e empresária Mariana Turkenicz subiu ao palco do Centro de Aperfeiçoamento Técnico (CAT), que integra a programação da 40ª Convenção Gaúcha de Supermercados (Expoagas). Em sua palestra, a sócia-fundadora da Enfato Multicomunicação falou sobre o gerenciamento e a prevenção de crises reputacionais no setor supermercadista. “Existem dois tipos de empresas: as que já enfrentaram crises e as que ainda irão enfrentar”, defendeu.
Segundo a executiva, é importante que as organizações incluam a pauta nas suas agendas para que estejam preparadas para prever riscos potenciais e gerenciar situações críticas de forma ágil, com comunicação assertiva e consistente. “Todas as empresas estão sujeitas a viver uma situação crítica, com maior ou menor impacto à reputação. O mundo atual exige um olhar atento para o tema”, afirmou. Para a jornalista, falar sobre o assunto aumenta a consciência sobre a importância de avaliar riscos iminentes, analisar cenários, gerir conflitos, além de promover aprendizado e crescimento.
Mariana também apresentou dados. Ela explicou que o fator-chave de uma companhia é a sua reputação e, segundo pesquisa realizada pela Universidade de Oxford, ela representa 80% do valor de mercado de uma empresa. “Reputação é a percepção do outro, um ativo intangível que passa pela forma de se relacionar e se posicionar. A soma de ações positivas e negativas ao longo do tempo constroem a reputação tanto das companhias como das pessoas”, pontuou.
Na prática
Em relação às ações a serem implementadas para a construção de uma imagem positiva nos supermercados, a jornalista citou como aspectos relevantes a oferta e a exposição dos produtos, as ações socioambientais, a segurança, o atendimento e a inovação. Parafraseando o empresário e investidor americano Warren Buffett, a executiva salientou que “são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”. Ela lembrou que, hoje, com as redes sociais, “todos estamos vulneráveis” e que esta exposição gera riscos.
Neste sentido, Mariana salientou que um comentário ou notícia se propaga em até uma hora em 28% dos casos e em 24 horas em 69% das situações, sendo que as empresas levam, em média, 21 horas para fazer o primeiro pronunciamento. Ela ainda elencou os passos para gerenciar crises, que passa pela análise do fato e do contexto, seguida pelo plano de ação, pela comunicação, pelo monitoramento e pelo plano de recuperação. “É preciso trabalhar o tripé prevenção, comunicação e agilidade, com atitude e proatividade”, enfatizou.
Outro dado trazido pela profissional demonstrou que 80% das situações são previsíveis e poderiam ser evitadas e 75% são geradas na própria instituição, além de que um ano após a crise, 53% das empresas não se recuperam. Portanto, conforme Mariana, é fundamental ter um comitê de crise formado. “Não somos o que dizemos, mas o que fazemos”, finalizou.
